Как вести беседу с конфликтным клиентом?

Подпишись на нас:

Всем работающим гражданам, по роду службы или деятельности, приходится общаться с большим или не очень большим, контингентом людей. И ни кому не хочется вести беседу с человеком, раздраженным и агрессивным.

Как же быть? Основное правило: «Не начинать общение ни в коем случае» - на рабочем месте реализовать не удастся по определению наличия должностных обязанностей.

Что же нужно делать, если контакт неизбежен?

  1. Разговаривайте спокойным, очень спокойным тоном.
  2. Дайте полностью высказаться, обращающемуся, если повезет на этом этапе может беседа и завершится.
  3. Не пытайтесь резко прервать разговор - шквал эмоций обеспечен!
  4. Выясните суть проблемы.
  5. Дайте рекомендации в рамках Вашей компетенции.
  6. Если человек не понимает – объясните другими словами.
  7. Если человек не хочет понимать – терпеливо и спокойно повторяйте Ваш ответ, но уже «слово в слово», то есть, не меняя текст ответа.
  8. Понимайте, если цель обращения – просто излить агрессию – Ваш ответ не удовлетворит никогда (каким бы точным и правильным он ни был).
  9. Радуйтесь успешным контактам и не сосредотачивайтесь на неприятных.

Эти нехитрые советы помогут сохранить выдержку и хорошее настроение работникам «Линий консультаций», «Отделов технической поддержки», «Call-центров» и всем желающим их применять.


Следующее: Сетевой маркетинг- процесс быстрого заработка?

Предыдущее: Сетевой маркетинг- процесс быстрого заработка?

Интересное: Что нужно сделать и купить прежде, чем завести кота
ПОДЕЛИСЬ!


Подпишись на нас, чтобы ничего не пропустить: