Клиент - жертва банка: модели поведения

Подпишись на нас:

Клиент - жертва банка: модели поведениябанка: модели поведения" src="/images/stories/443431.jpg" mce_src="images/stories/443431.jpg" height="187" width="250">Работа клиента с современными банками отличается рядом позитивных особенностей в плане удобства сотрудничества, надежности организации движения собственных средств и качества отношения квалифицированных сотрудников. Однако предпосылки повышения качества обслуживания, снижающие риски той или иной операции и адаптирующие качество проведения любого финансового комплекса мероприятий, – могут носить и негативный характер. Так, автоматизация процесса банковского обслуживания в сочетании с различными причинами может привести к негативным последствиям, когда клиент становится жертвой ситуации, вынужденной страдать по технической ошибке оборудования или по вине конкретного сотрудника банковской организации.

Конечно, существует ряд профилактических мер, позволяющих снизить количество угроз и уровень риска подобных неприятностей. Однако даже самая эффективная схема поведения клиента – как корпоративного участника предпринимательского сектора, так и физического лица – не дает гарантии полного исключения неприятных ситуаций. При этом возникновение угрозы для клиента со стороны банка – не обязательно необратимая акция: при должном подходе и грамотной организации собственных действий с любой сложностью, возникшей не по вине клиента можно конструктивно бороться.

Для того чтобы максимально ускорить разрешение проблемной ситуации и повысить эффективность ее конечного результата, стоит четко определиться с моделью поведения, актуальной в разрезе различных причин возникновения сложностей. Как фланцы определяют качество герметичности системы коммуникаций, так и выявление причины возникновения проблемы повысит качество выхода из нее.

Так, существует лишь два критерия адаптации системы действий. И первый из них – наиболее распространенный, отличающийся относительной простотой разрешения: ситуации, когда клиент стал жертвой неумышленной ошибки. В данном случае виновниками проблемы могут быть как сотрудники банка, так и объективные сбои в работе автоматики оборудования. Качество поведения в данном ракурсе определяет скорость реакции и активное сотрудничество. Поскольку проблема носит исключительно технический характер, то ее решение может выполняться абсолютно любым специалистом достойной квалификации. В данном случае не целесообразно обращение в высшие инстанции с жалобами или заявлениями. Во-первых, для снятия вопроса с повестки дня достаточно нескольких часов в обществе ответственного работника с присутствием всех необходимых документов, которые могут оказать помощь в восстановлении событий. Во-вторых, обращение непосредственно к начальству нисколько не ускорит процесс решения: единственное, чего позволит добиться такая мера – более сурового наказания виновного, а в случаях переданного дела от уволенного к новому работнику – невиновного специалиста.

Второй вариант – гораздо более неприятный, нежели элементарная техническая ошибка: умышленные мошеннические действия конкретного работника банка со средствами клиента. Здесь уместно громкое поднятие проблемы: обращение в администрацию отделения или филиала, активное сотрудничество с правоохранительными органами и даже сообщение о происшествии в головной офис конкретного банковского учреждения по телефону горячей линии. Причем важно в данном ракурсе не только предоставить полный пакет документов, но и максимально точно восстановить картину всех сопутствующих мероприятий для объективного выявления виновника.


Следующее: Call центры для банковской структуры

Предыдущее: Call центры для банковской структуры

Интересное: Бариста написал на стаканчике несколько слов, чем спас клиентку от самоубийства. Узнайте, что там было написано
ПОДЕЛИСЬ!


Подпишись на нас, чтобы ничего не пропустить: