Разрешенные сроки заявления претензий со стороны покупателя для сезонных товаров (одежда, меховые товары, обувь и другие изделия) исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.
В Санкт-Петербурге установлены следующие даты наступления сезонов для исчисления сроков заявления претензий по сезонным товарам: зимний сезон — с 15 ноября, весенний сезон — с 16 марта, летний сезон — с 21 мая, осенний сезон — с 1 сентября.
Потребитель имеет право обменять промышленный товар надлежащего качества на аналогичный в торговом предприятии, где этот товар был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть использован по назначению потребителем (перечень товаров,- не подлежащих обмену по указанным причинам, утверждается Правительством Российской Федерации и Советами Министров республик в составе Российской Федерации и никем иным).
Обмен промтовара надлежащего качества производится в течение 14 дней (не считая дня покупки) при условии, что товар не был в употреблении, сохранен СТО товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, у потребителя имеется товарный или кассовый чек, выданный покупателю вместе с проданным товаром.
Если при обращении с требованием обмена аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель имеет право по своему выбору или потребовать возврата денег, уплаченных за товар, или обменять товар на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу (при этом продавец обязан сообщить потребителю, требующему обмена товара, о его поступлении).
Покупателю при выборе обуви и одежды (швейных изделий, верхних трикотажных изделий, головных уборов) должны быть созданы условия для примерки, для чего торговые залы оборудуются примерочными кабинами с зеркалами, оснащаются банкетками или скамейками, подставками, зеркалами.
Отмеривание при продаже шерстяных тканей, ватина и других тяжелых, объемных тканей должно производиться наложением жесткого стандартного метра на ткань, лежащую на прилавке в свободном состоянии без складок.
Каждая ткань, выставленная в торговом зале, должна сопровождаться информацией о процентном содержании волокон, из которых она изготовлена.
Продавец обязан знакомить покупателя со способами ухода за продаваемыми изделиями, при необходимости разъяснять цифровые обозначения на изделиях, ярлыках, этикетках.
При продаже ткани продавец по просьбе покупателя должен помочь ему определить количество ткани, необходимое для изготовления различных швейных изделий, подобрать соответствующую отделку.
Продавец, контролер при отпуске покупателю ткани, одежды, обуви должен проверить в присутствии покупателя качество товара (наличие механических повреждений, загрязнений, других внешних дефектов), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки.
Ткани, одежда, меховые товары, обувь при отпуске покупателю должны быть упакованы в бумагу, коробку или другие упаковочные материалы бесплатно.
Фирма, продающая меховые товары (меха, меховые и овчинно-шубные изделия), должна иметь лицензию на право продажи меховых товаров.
Качество продаваемых меховых товаров должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов по стандартизации, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товаре, предоставленной продавцом.
Продавец меховых товаров обязан знать необходимую нормативную документацию по стандартизации, регламентирующую порядок хранения, упаковки, маркировки, транспортировки этих товаров, а также правила приемки и методы контроля их качества.
В торговом зале фирмы, ведущей торговлю меховыми товарами, в доступном для покупателей месте, должны быть вывешены Правила продажи меховых товаров, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 24 мая 1994 г. № 553.
Продавец должен создать покупателю условия для примерки меховых и овчинно-шубных изделий, для чего в торговом зале должны быть примерочные кабины и зеркала.
Продавец меховых товаров обязан оказывать содействие покупателю в их выборе, знакомить покупателя с ассортиментом имеющихся в продаже меховых товаров, со способами ухода за ними, с современными направлениями моды. Если покупателю нужно, то продавец обязан разъяснить ему цифровые обозначения всех видов маркировки меховых и овчинно-шубных изделий.
Продавец меховых товаров обязан в наглядной и доступной форме предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о себе и продаваемых товарах, в частности, о потребительских свойствах товара, изготовителе товара, стране происхождения товара, сроке и порядке предъявления возможных претензий, о наличии документов, удостоверяющих качество изделия, и пр.
При отпуске мехового товара продавец должен в присутствии покупателя проверить качество товара (отсутствие механических повреждений, загрязнений и других внешних дефектов), соответствие изделия указанным размерам, правильность подсчета стоимости покупки.
Покупатель имеет право на обмен меховых товаров надлежащего качества, если купленный им товар не подошел ему по размеру, фасону, цвету либо по иным причинам не может быть им использован по назначению.
Покупатель имеет право отложить оплату меховых товаров, отобранных им для покупки, на 1 час, а с согласия продавца и на больший срок, но не более 6 часов в течение дня покупки.
При наличии разногласий между покупателем и продавцом по вопросу возникновения недостатков у купленного мехового товара, продавец организует проведение экспертизы, причем если не доказано, что недостатки возникли по вине покупателя, то все расходы по проведению экспертизы должен оплатить продавец.
В торговом зале ювелирного магазина, отдела, секции, где производится продажа изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, на видном месте должны быть вывешены: информация об установленных в Российской Федерации пробах для изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, извлечения из нормативных документов о порядке клеймения этих изделий, изображения государственных пробирных клейм Российской Федерации, выданная продавцу лицензия на право торговли изделиями из драгоценных металлов и драгоценных камней, свидетельство о регистрации продавца в территориальной государственной инспекции пробирного надзора Российской Федерации, Правила продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней (утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 1994 г. № 684) и другая информация, необходимая покупателю.
Ввезенные из-за рубежа и выставленные для продажи изделия иностранного производства из драгоценных металлов и драгоценных камней обязательно должны иметь оттиски государственных пробирных клейм Российской Федерации, проставленных территориальными государственными инспекциями пробирного надзора Российской Федерации.
Выставленное для продажи изделие из драгоценных металлов и драгоценных камней должно иметь опломбированный ярлык с указанием наименования изделия, его изготовителя, артикула, пробы, массы, цены за 1 грамм изделия, вида вставок, их характеристик, массы и розничной цены изделия.
Продавец должен обеспечить покупателю квалифицированную помощь в выборе изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, ознакомить с имеющимися в продаже образцами.
По желанию покупателя изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней продавец обязан отложить отобранные покупателем изделия на срок до конца рабочего дня магазина.
Продавец изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней должен проинформировать покупателя о порядке ухода за этими изделиями.
Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней не подлежат обмену и возврату, однако, если в изделии обнаружены не оговоренные продавцом недостатки (слабое крепление камней, замков в серьгах, шарнирных соединений в браслетах, трещины, сколы, царапины, заусенцы и другие недостатки), несоответствие оттиска государственного пробирного клейма Российской Федерации фактической пробе ювелирного сплава, несоответствие характеристик изделия данным его ярлыка или сертификату качества, то такое изделие подлежит обмену и возврату.
Если покупатель обнаружил в изделии из драгоценных металлов и драгоценных камней недостаток, не оговоренный продавцом, то он в течение 6 месяцев со дня покупки имеет право (при предъявлении товарного чека) на:
— замену изделия аналогичным или другим с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— безвозмездное устранение недостатков;
— соразмерное уменьшение покупной цены;
— расторжение договора купли-продажи с возмещением убытков покупателю.
Если между покупателем и продавцом имеются разногласия по вопросу возникновения недостатков в изделии из драгоценных металлов и драгоценных камней, то продавец обязан принять изделие от покупателя и направить его для проведения независимой экспертизы, причем покупатель имеет право присутствовать при ее проведении.
На проданное изделие из драгоценных металлов и драгоценных камней продавец обязан выдать покупателю кассовый чек и копию товарного чека, содержащего отметку (штамп) торговой организации, наименование изделия, его артикул, цену, дату продажи, подпись продавца.
Фирмы, занимающиеся скупкой у населения драгоценных металлов и драгоценных камней в изделиях и ломе, все операции, связанные с этой скупкой (определение пробы, взвешивание, удаление штифтов), должны производить в присутствии сдатчика ценностей.
При скупке у населения драгоценных металлов и драгоценных камней взвешивание изделий из золота и платины должно производиться с точностью до 0,01 грамма, а изделий из драгоценных камней без оправы — с точностью до 0,01 карата. Если драгоценные камни не могут быть выкреплены из изделия или их нецелесообразно выкреплять, то их масса должна быть определена по каратомеру с точностью до 0,1 карата.
Сдатчику драгоценных металлов и драгоценных камней в изделиях и ломе, должна быть предоставлена возможность убедиться в том, что массы сдаваемых им ценностей при скупке определены правильно.
Фирма, занимающаяся скупкой у населения драгоценных металлов и драгоценных камней в изделиях и ломе, обязана выдавать сдатчикам ценностей квитанцию, в которой должны быть указаны следующие сведения:
— наименования изделия и его частей, их количество, описание оттисков именника и пробирного клейма, а если последних нет, то отличительные признаки изделия;
— импортное клеймо, если изделие импортное;
— наименования драгоценных металлов, их пробы, массы, покупная цена за грамм и стоимость, кроме того для цепей указывается длина в мм, а для браслетов — количество звеньев (секторов);
— наименование драгоценных камней по прейскуранту скупочных цен, их количество, масса, покупная цена за карат и стоимость;
— для крупных (начиная с 1 карата) и средних (от 0,30 до 0,99 карата) бриллиантов, а также изумрудов, рубинов, сапфиров наименование каждого камня, его группы, цвета, массы, покупной цены за карат и стоимости;
— для алмазов огранки «Роза», мелких (до 0,29 карата) бриллиантов и бриллиантов упрощенной огранки наименования, группа цвета и дефектности с указанием количества, массы, покупной цены за карат и стоимости;
— для природного и культивированного жемчуга описание по прейскуранту скупочных цен, количество жемчужин, их масса, покупная цена и стоимость;
— для самоцветных граненых камней наименования с указанием массы, покупной цены за грамм и стоимости;
— для камей без оправы наименования, сорт с указанием длины овала, количество и покупная цена за штуку;
— для камей в оправе наименования, сорт с указанием длины овала, количество и покупная цена за штуку, масса и цена за грамм драгоценного металла оправы;
— общая масса изделия;
— сумма, подлежащая выдаче сдатчику ценностей.
Радиотовары и электробытовые товары до их подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает в себя удаление заводской смазки, пыли, стружек, проверку комплектности изделия и при необходимости его сборку, проверку качества изделия, правильности цены, маркировки, наличия инструкций по эксплуатации и гарантийных талонов. Укомплектованные и собранные технически сложные изделия проверяются подключением к электросети; радиоаппаратура регулируется и настраивается.
Запрещается продавать радиотовары и электробытовые товары в некомплектном или загрязненном виде, без инструкций, паспортов или гарантийных талонов.
На всех образцах радиотоваров и электробытовых товаров, размещенных в торговом зале и в оконных витринах, должны быть четко оформленные ярлыки с указанием наименования изделия, его марки, артикула и цены, а также краткие аннотации с основными техническими характеристиками изделия.
Для выбора покупателями товара и его опробования в торговом зале должны иметься электроизмерительные и испытательные приборы (щитки или пульты).
Продавец радиотоваров или электробытовых товаров должен знать устройство, отличительные признаки, назначение, свойства отдельных изделий, методы испытания их в действии, способы ухода, режимы хранения, уметь определять основные дефекты изделий, хорошо знать ассортимент соответствующих групп товаров и их взаимозаменяемость, цены и другие сведения о товарах, давать квалифицированную консультацию покупателям.
Продавец (механик, контролер) радиотоваров или электробытовых товаров при отпуске товара покупателю должен в его присутствии проверить качество изделия (путем внешнего осмотра и подключения к электросети), комплектность изделия, отпускаемого в разобранном виде, наличие паспорта на изделие, гарантийного талона и инструкции о правилах пользования, точность меры или количества (шнура, провода, мелких электротоваров), правильность цены.
При продаже радиотоваров и электробытовых товаров с гарантийными сроками службы продавец должен указать в паспорте (гарантийном талоне) изделия дату и место продажи.
Радиотовары и электробытовые товары должны упаковываться в магазине бесплатно.
Если покупатель самостоятельно доставляет крупногабаритный радиотовар или электробытовой товар на место назначения, то торговое предприятие должно обеспечить погрузку этого товара на транспортное средство покупателя безвозмездно.
Доставка от покупателя крупногабаритных товаров и товаров, весящих более 5 кг, для их ремонта, уценки, замены, а также возврат их покупателю осуществляются безвозмездно силами продавца, изготовителя (или силами предприятия, выполняющего их функции). При неисполнении продавцом, изготовителем этой обязанности, а также при отсутствии продавца, изготовителя (или предприятия, выполняющего их функции) в месте нахождения покупателя доставку и возврат товара может выполнить сам покупатель; в этом случае продавец, изготовитель (или предприятие, выполняющее их функции) обязаны возместить покупателю необходимые расходы по доставке и возврате товара.
Если стандарты или технические условия и правила пользования технически сложным радиотоваром или электробытовым товаром не допускают его включения и пуска силами покупателя, то эти операции должен выполнить на дому у покупателя механик магазина или, по поручению магазина, механик мастерской гарантийного обслуживания, причем установка, включение и пуск такого изделия, а также инструктаж о правилах пользования им должны быть выполнены бесплатно и в течение недели с момента покупки или со дня обращения покупателя в магазин или мастерскую.
При продаже товаров по образцам продавец должен на товар, который покупатель выбрал, выписать товарный чек, в котором должны быть указаны: название магазина, дата продажи, фамилия продавца, наименование, артикул и цена товара, наименования и количество отдельных предметов, входящих в комплект изделия, общее количество отдельных предметов в комплекте, расцветка и рисунок обивочной ткани, виды отделочных и облицовочных материалов и фурнитуры.
При продаже товаров по образцам заказ на оказание услуги — доставку, сборку, установку и пуск товара по адресу, указанному покупателем, оформляется квитанцией (или иным документом установленной формы), в которой должны быть указаны: юридический адрес продавца, фамилия и инициалы покупателя, адрес, по которому следует доставить товар, дата оформления заказа, наименование, артикул и цена товара, количество предметов, вид услуги, день и время (первая или вторая половина дня) исполнения услуги, стоимость услуги, подписи продавца и покупателя (возможны и дополнительные сведения). После оплаты услуг покупателем ему вручается кассовый и товарный чеки и документы на оказание услуг, на которых ставится штамп «оплачено».
Товар, проданный по образцам, должен быть доставлен не позднее 5 дней с момента оформления и оплаты покупки.
Если продавец нарушил установленный срок доставки проданного по образцам товара на дом покупателю или срок сборки и установки этого товара на дому покупателя, то он выплачивает покупателю за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3 % от стоимости услуги (работы) вплоть до начала оказания услуги (выполнения работы) или предъявления потребителем иных требований в соответствии с действующим законодательством. Если же стоимость услуги (работы) отдельно в договоре не определена, то указанные 3 % берутся от общей стоимости заказа.
Если продавец нарушил сроки выполнения услуги по доставке, сборке (установке) товара, проданного по образцам, то покупатель имеет право по своему выбору:
— назначить продавцу новый срок, в течение которого продавец должен оказать данную услугу;
— поручить выполнение услуги другому исполнителю за счет продавца;
— потребовать уменьшения стоимости услуги;
— расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.
Если проданный по образцам товар собран (установлен) на дому покупателя некачественно, то покупатель имеет право по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков в услуге по сборке (установке) в срок, назначенный покупателем;
— соответствующего уменьшения платы за услугу по сборке (установке);
— возмещения расходов, понесенных покупателем по устранению недостатков своими средствами или третьим лицом.
Если продавец нарушил установленный покупателем срок устранения недостатков в сборке (установке) на дому покупателя товара, проданного по образцам, то продавец обязан уплатить покупателю неустойку в размере 1 % от стоимости услуги по сборке (установке).
Требование покупателя о немедленном безвозмездном предоставлении ему на время ремонта аналогичного товара не распространяется на автомототранспортные средства (кроме автомототранспортных средств, приобретенных инвалидами с разрешения органов социальной защиты населения), мебель, электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электрогрелки, электропледы, электроодеяла, электробытовые приборы для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, электрокипятильники, электрочайники, тостеры, электроподогреватели детского питания и др.), медицинские электрорефлекторы, электробинты.
Не подлежат обмену на аналогичный товар следующие товары надлежащего качества: изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней; ткани из всех видов волокон и другие метражные товары (ленты, тесьма, кружева и др.); бельевой трикотаж, купальники, плавки и трусы; чулочно-носочные изделия, предметы женского туалета; штучные текстильные товары (скатерти, салфетки, полотенца, носовые платки и др.); постельное белье; белье для новорожденных и детей ясельного возраста; парфюмерно-косметические товары и товары бытовой химии; изделия из пластмассы, используемые для приготовления и хранения пищи; предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди и др.).
Покупатель не имеет право требовать безвозмездного устранения недостатков товара, купленного в комиссионной торговле, однако это правило действует только в тех случаях, когда покупатель был заранее проинформирован о том, что он покупает комиссионный товар.
Фирма, осуществляющая комиссионную торговлю, несет ответственность перед покупателем за соответствие продаваемого товара той характеристике его состояния, которая была дана при приеме товара на комиссию.
Покупатель имеет право требовать товарный чек на любой товар, приобретенный им в фирме, осуществляющей комиссионную торговлю.
Если покупатель приобрел в фирме, осуществляющей комиссионную торговлю, новый товар надлежащего качества, но этот товар не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению, то покупатель имеет право на его обмен на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки; если же такой обмен невозможен, то покупателю должны быть возвращены деньги, уплаченные им за товар. Это право не действует, если приобретен бывший в употреблении товар, недостатки которого продавец оговорил при продаже.
Товар, принятый от гражданина на комиссию, должен поступить на продажу в торговый зал фирмы, осуществляющей комиссионную торговлю, не позднее чем на следующий день после приема этого товара на комиссию. Если задержка в поступлении товара в продажу произошла по вине фирмы, она должна уплатить гражданину, сдавшему товар на комиссию, неустойку в размере, определенном договором комиссии, но не менее 3 % от причитающейся ему суммы за каждый день задержки. Кроме того, при этом гражданин, сдавший товар, имеет право потребовать от фирмы переоформления договора комиссии на новый срок или возвратить товар без оплаты расходов фирмы по его хранению.
Если товар, сданный гражданином на комиссию в фирму, занимающуюся комиссионной торговлей, продан, то фирма должна выплатить причитающиеся гражданину деньги в течение трех дней со дня продажи (не считая дня продажи). При задержке выплаты денег по вине фирмы она должна уплатить гражданину неустойку в размере, определенном договором комиссии, но не менее 0,5 % от причитающейся ему суммы за каждый день просрочки.
Гражданин, сдавший свой товар на комиссию в фирму, осуществляющую комиссионную торговлю, вправе в любое время потребовать от фирмы возврата принятого на комиссию, но еще не проданного товара; при этом он должен возместить фирме расходы по хранению товара.