Люди принимают неудачные решения, потому что им не удалось собрать необходимое количество информации или они не до конца продумали последствия своих решений. Иными словами, они пренебрегли системным подходом.
Последовательный, поэтапный подход к принятию решений был впервые применен в армии во время Второй мировой войны. Было замечено, что те офицеры, которые использовали системный подход, добивались лучших результатов, нежели те, которые им пренебрегали. С тех пор руководители в сфере бизнеса стали использовать эти технические приемы для организации своего мышления и поиска наилучших решений.
Здесь мы рассмотрим пять этапов принятия решения, причем проанализируем подробно два из них: постановку целей и сбор информации.
- Постановка целей. Сначала вы должны определить цель решения. В ряде случаев эти цели должны быть увязаны с общими задачами организации.
- Сбор информации. Вы должны обладать достаточной информацией, чтобы сделать правильный выбор.
- Разработка альтернативных решений. Важно рассмотреть все возможные варианты: некоторые лежат на поверхности, другие определяются путем логического анализа, третьи требуют более творческого подхода.
- Оценка вариантов. На этом этапе оценивается, насколько варианты решения соответствуют ранее определенным целям.
- Выбор лучшего варианта. После оценки выбор лучшего варианта производится любым из указанных ранее путей.
Первый и второй этапы рассмотрены ниже в этой главе. Третий этап мы обсудим в главе 4, а четвертый и пятый — в главе 5.
Проблемы принятия решений.
Легко быть крепким задним умом. Когда дела идут плохо, мы можем оглянуться назад и посмотреть, а что следовало бы сделать по-другому.
"Проблема состоит в том, что я недостаточно хорошо продумываю дело, прежде чем принять какое-либо решение. "
"Только потом я понял, что подошел к решению проблемы неправильно."
"Необходимость принятия решения привела меня в такое волнение, что я попросту не мог думать."
"Уменя было слишком мало информации."
"Я не учел реакцию людей на предложенное мною решение."
"Я так долго ходил вокруг да около, что опоздал с принятием решения."
Приведенные здесь высказывания иллюстрируют две наиболее общие проблемы процесса принятия решений:
Слишком быстрые действия или
- Чрезмерная медлительность. Для успешного и последовательного принятия решений необходим методичный, системный подход. Если вы слишком поспешны в выводах, вы можете:
- Неверно определить цели. Если вы не определите цели решения, весь процесс потеряет свою
- направленность. Трудно добиться результата, если вы не знаете, чего хотите.
- Видеть перспективу чересчур узко. Вы можете пройти мимо наиболее подходящих и эффективных вариантов, если не умеете обдумывать решение, которое необходимо принять, всесторонне, логически и творчески.
- Неадекватно оценивать варианты. Легко принять ошибочное решение, если вы не можете остановиться и со всей тщательностью обдумать каждый из возможных вариантов.
С другой стороны, если при принятии решения вы проявляете нерешительность или медлительность, вы тем самым демонстрируете отсутствие твердой позиции. Вы будете чувствовать себя более уверенно, учтя все возможные варианты и их последствия.
Неумение принимать решения приводит к расстройству планов, материальным потерям, упадку морального духа и потере имиджа. Поэтому постарайтесь методически освоить процесс принятия решений.
Возможно, это трудно, но легкость придет вместе с опытом, в конце концов вы обнаружите, что действуете, руководствуясь подсознанием, не обдумывая мучительно каждый шаг.
Определение целей.
Самый важный шаг — постановка целей. Если вам удастся сосредоточиться на цели, гораздо легче отыскать пути к ее достижению.
Существует два вида целей:
- Глобальные цели, то есть те, которые вы рассчитываете достичь через продолжительный период времени.
- Текущие цели, то есть те, для достижения которых вы принимаете конкретные решения.
Определение глобальных целей.
На решение, которое вы в конце концов примете, в большой степени будут влиять глобальные цели.
- Если принимается стратегическое решение, вам необходимо определить или прояснить стратегические цели организации. Перед организацией может, например, стоять такая задача:
- Добиться выдающихся результатов в предвосхищении и удовлетворении потребностей клиентов.
- Принимая оперативное решение, вы должны иметь в виду цели отдела или группы. Например, перед торговой группой могут стоять такие общие цели:
- Обеспечение наивысших стандартов в обслуживании клиентов путем своевременной поставки высококачественной продукции в нужное место и по приемлемой цене.
Если решение касается персонально вас или кого-то другого, вы должны также иметь в виду долговременные или промежуточные цели. Примером общей цели, стоящей перед отдельным человеком, может быть:
Уменьшение количества рекламаций со стороны клиентов за счет улучшения качества обслуживания.
Общие задачи показывают перспективу и обозначают направление деятельности. Они дозволяют формировать будущее. Разрабатывая общие задачи организации, спросите себя:
- Каково назначение нашей организации?
- В каком бизнесе мы участвуем?
- Кто наши клиенты?
- Кто наши конкуренты?
- Какими ресурсами мы располагаем?
- Каких результатов мы хотим добиться через год (пять, десять лет)?
Разрабатывая общие задачи отдела или группы, спросите себя:
- Как мы можем помочь организации в решении ее задач?
- За какую работу нам платят?
- Кто наши клиенты?
- Каковы рамки нашего бюджета?
- Каких результатов мы хотим добиться через год (пять, десять лет)?
Ставя общие задачи отдельному сотруднику, спросите себя:
- Какова цель моей/его/ее работы?
- Какой вклад могу внести я/он/она в достижение целей команды?
- В чем отличие моей/его/ее работы от работы других сотрудников?
Знание общих целей дает вам возможность принимать решения с полной ответственностью, позволяет:
- видеть проблемы в их перспективе
- выбирать верное направление
- Не отвлекать силы на ненужные и непродуктивные мероприятия
Оперативные цели.
Постановка оперативных целей поможет вам разобраться в значении принимаемых решений. Возможно, ваши цели не совпадут с тем, что имеют в виду ваши коллеги или руководитель. В таком случае для получения поддержки и понимания, нужно для начала согласовать свое видение проблемы с мнением других сотрудников.
Марина руководит производственным отделом фабрики одежды. Производственный процесс базируется на использовании компьютеров и высокотехнологичных швейных машин. Однажды Марина приходит на работу и обнаруживает, что один из двух компьютеров и несколько швейных машин не работают. Вскоре она понимает, что, если не принять срочные меры, два важных заказа будут сорваны, а коллектив не справится с производственным заданием.
Вот возможные цели принимаемого Мариной решения:
- Поиск путей для ввода оборудования в строй
- Выполнение заказов этой недели
- Мобилизация всех сотрудников на работу
- Выполнение производственного задания
- Внушение людям уверенности в том, Что она может справиться с ситуацией
Решение, которое примет Марина, будет в значительной степени зависеть от того, как она определит цели. Поскольку это будет оперативное решение, ей придется принять во внимание общие задачи, стоящие перед коллективом. Это может быть выполнение производственного задания, исполнение и отправка заказов клиентам в установленные сроки.
Она упустит эти цели из виду, если все внимание посвятит ремонту оборудования или распределению заданий второстепенной важности среди работников, чтобы их чем-то занять или сделать вид, что ситуация находится под контролем. Поэтому наиболее подходящим выбором из ряда вариантов оперативных решений может быть: "выполнить заказы этой недели" и "выполнить производственное задание". Например, Марина может взять напрокат или одолжить оборудование вместо вышедшего из строя, использовать резервное оборудование или договориться об исполнении срочных заказов в других подразделениях.
Сбор информации.
Следующим шагом является сбор информации, необходимой для принятия решения. Информация должна удовлетворять следующим требованиям:
Содержать необходимые детали. Если вы участвуете в принятии стратегического решения, вам не нужна большая степень детализации, главное здесь — широкий охват информации. Знание большего количества деталей вам понадобится при принятии оперативных решений.
"Почему", "кто", "что", "когда", "где" и "как" — не сложный для запоминания список, используя который, вы можете получить необходимую для принятия решений информацию.
Если вы принимаете решение коллективно, полезно начать с организации "мозговой атаки" для ответа на следующие вопросы.
Виды информации.
Здесь приведены три вида информации, которая может вам понадобиться в зависимости от того, какое решение вы принимаете.
Внешняя информация. Это информация, поступающая в организацию из внешних источников. Она включает:
- обобщенную информацию о состоянии рынка, в том числе о запросах и требованиях клиентов;
- информацию о перспективах развития бизнеса (с учетом политической обстановки, экономических и социальных тенденций);
- информацию о планах и состоянии дел у конкурентов.
Корпоративная информация. Это информация, поступающая из организации. Она включает:
- торговую и рекламную информацию;
- информацию из каталогов и проспектов, которая дает представление о деятельности организации, о предоставляемых ею услугах и ее продукции.
Внутренняя информация. Это информация, циркулирующая внутри организации. Она включает:
- информацию о планах и целях организации;
- цифры и факты, связанные с осуществлением этих планов.
Информация о доходах и расходах.
Традиционно слишком большое значение придавалось внутренней информации. Большинство организаций только недавно осознало огромную ценность внешней и корпоративной информации для принятия стратегических и оперативных решений.
Источники информации.
Существуют три основных источника информации, используемых в процессе принятия решений:
Люди. Быть может, это наилучший и самый доступный источник информации. Возможно, вы просто окружены экспертами в разных областях. Например:
- сотрудники отдела кадров являются специалистами по трудовому законодательству, процедуре приема и оформления на работу и т.д.;
- от бухгалтеров можно получить справку по бюджету и имеющимся ресурсам;
- сотрудники службы безопасности могут снабдить вас информацией по технике безопасности и провести анализ риска;
- менеджеры по продажам знают, как сделать так, чтобы товары и услуги организации нашли своих потребителей.
Публикации и письменные источники. Ими могут быть отчеты и книги, которые вам следует изучить, журнальные статьи, статистические отчеты, письма или внутренние документы, с которыми необходимо ознакомиться.
Информационно-технологические источники.
Сюда входят электронные базы данных, CD-ROM, Internet:
- В базах данных информацию можно получать различными путями и в разных форматах в зависимости от того, что нужно для принятия решений.
- CD-ROM выглядят так же, как и аудиокомпакт-диски, и выполняют те же функции по хранению информации в цифровом виде. На CD-ROM может содержаться огромное количество информации: ежегодные отчеты и другая информация компании, газетные статьи, словари, справочники и т.д.
- Интернет дает возможность доставать любую нужную информацию, и отдача от использования этой сети полностью зависит от эффективности систем, применяемых для сортировки, перебора и представления информации.
Вы не сможете принять правильное решение до тех пор, пока не соберете все донные, дающие представление о существе предмета или проблемы. Имея четкое представление о целях, вам необходимо получить достоверную информацию из подходящих источников.