В жизни часто происходят непредвиденные ситуации. Так нередко случается и при планировании перелётов – то рейс отложится, а то и вовсе отменится. Столкнувшись с подобной ситуацией в первый раз, можно не на шутку растеряться, особенно в том случае, если рейс стыковочный, ведь это автоматически жёстко привязывает к определённому времени прибытия.
Паниковать не стоит: по своей сути билет на самолёт является договором с авиаперевозчиком, который обязывается доставить клиента в требуемое место. А если что-то пойдёт не так, авиакомпания обязана позаботиться о пассажирах. Что же делать, когда рейс почему-то задержали или отменили? В этой статье вы найдёте практические советы о том, как поступить в такой ситуации.
Правовые нюансы
Стоит учитывать, что в некоторых случаях авиаперевозчик не несёт ответственность за неприятности с задержкой или отменой полёта. Это случается по нескольким причинам:
• если в ситуации виноват форс-мажор – стихийные явления, наводнения, нелётная погода;
• ведущиеся на территории вылета или прилёта военные действия;
• введённые ограничения на перевозку некоторых грузов;
• выявленные неисправности, угрожающие безопасности пассажиров;
• забастовка персонала компании.
А вот в каких ситуациях закон не на стороне авиаперевозчика:
• нестыковки в расписании перелётов;
• неподготовленный к полёту экипаж;
• внезапный отказ посадки на борт пассажира вследствие овербукинга;
• невыгодность совершения перелёта для авиакомпании;
• иные обстоятельства, которые не доказывают воздействие непредвиденных ситуаций на прямое выполнение договора пассажироперевозки.
Теперь следует подробнее разобраться в обстоятельствах отмены или переноса путешествия на самолёте, чтобы понять, какие действия должен предпринимать пассажир, и что обязана сделать авиакомпания.
Если рейс отменён за несколько суток до вылета
При отмене полёта авиакомпания обязана оповестить об этом всех пассажиров. При этом она должна предложить на выбор два основных действия в данной ситуации:
• выбрать альтернативный вариант перелёта. Пассажир вправе выбрать либо другой маршрут данного перевозчика, либо сделать выбор в пользу рейса иной компании. Важно, что пункт назначения должен оставаться прежним;
• вернуть средства на приобретение билета. Если он приобретался на пересадочный рейс, то компания возвращает стоимость целого маршрута.
В том случае когда пассажир приобретает несколько билетов с пересадкой, например, из Парижа в Ливерпуль, а из Ливерпуля в Осло, и первый рейс отменяется, то билет на второй придётся сдавать по стандартным правилам. Если же получилось так, что второй маршрут отменён, авиаперевозчик возвращает вам деньги за перелёт в Осло, и, помимо этого, бесплатно отправляет обратно в Париж.
Особые правила действуют и для билетов, купленных туда-обратно: в случае если они куплены в качестве round trip, и оба билета при этом располагаются на одном бланке, то пассажир имеет все права на компенсацию их цены. Если же они покупаются по отдельности, цена возвращается за билет, купленный исключительно на отменённый полёт.
Задержка или отмена перед полётом
Такое случается из-за различных причин, включая плохие погодные условия, нештатные ситуации, вину авиакомпании и т.п. Так или иначе, причина, по которой рейс задержан или отменён, должна быть обязательно озвучена.
Кроме того, перевозчик обязан сообщить, сколько времени придётся ждать до вылета – такую информацию можно получить непосредственно у сотрудника данной компании. Этот же человек должен предложить клиентам несколько вариантов решения проблемы.
Часто авиаперевозчик может предложить вам перелёт другим бортом – в случае, если рейс отменён по причине авиаперевозчика, такой вариант будет бесплатным для всех пассажиров. Если же вы летите местным перевозчиком внутри Евросоюза, то у вас может быть и право компенсации.
Когда выплачивается компенсация?
Если действие происходит в России, то компания, которая так и не смогла убедительно доказать значительное влияние форс-мажора, выплачивает пассажирам 3% от цены авиабилета (однако не больше, чем половину) за каждый последующий час ожидания полёта.
По общеевропейским стандартам, пассажиры всегда могут получить маткомпенсацию, которая рассчитывается исходя из времени и длины маршрута. На территории США возврат средств или выплата штрафа при отмене или долгой задержке законом не предусматривается, однако практически все авиакомпании весьма лояльны к пассажирам, и помогают им улететь другими рейсами. Однако если новый билет окажется дороже старого, то разницу клиент должен будет заплатить из собственного кармана.
Обязательства авиакомпании, если полёт задержан или отменён по её вине
В случае когда рейс задерживается на время от 2 до 4 часов, авиаперевозчик обязан предоставить клиентам бесплатные холодные напитки, а также два звонка по телефону или 2 сообщения по e-mail. Если ваше путешествие проходит с ребёнком, то компания обязана предоставить специальную комнату.
Когда задержка полёта составляет больше 8 часов днём или же 6 часов ночью, перевозчик обязан оплатить клиентам номера в отеле, доставив пассажиров до него и обратно.
Если рейс задерживается больше 5 часов на территории Европы, и перевозчик также европейский, то клиент может требовать вернуть деньги за купленный билет, и, кроме того, компания обязана доставить его в исходную точку путешествия при стыковочном рейсе. Кроме того, можно даже предъявить компании претензии за понесённые вами убытки.
Если рейс был отменён меньше, чем за неделю, авиакомпания обязана сообщить причину и предложить другие варианты на выбор. Также виновная компания должна помочь с оформлением возврата уплаченных средств.
В том случае если ваш рейс отменён за неделю или две до вылета, можно воспользоваться альтернативными направлениями или полностью вернуть свои средства за билет.
Неважно, как долго длится задержка рейса, нужно в обязательном порядке сохранять чеки за питание, а также собрать талоны и гостиничные квитанции. Также будет неплохо получить официальные отметки о задержке полёта прямо на билете.
Помимо прочего, нужно сфотографировать табло расписания, чтобы на нём была информация не только о задержке рейса, но и текущая дата и время. Чем больше доказательств наберётся, тем проще будет получить возврат потраченных средств.
Как требовать компенсацию?
Многих пассажиров часто интересует, куда обращаться в подобных случаях. Следует учитывать, что обстоятельства будут рассматриваться по законодательству только той страны, где произошла столь неприятная ситуация, независимо от того, в какой стране зарегистрирован авиаперевозчик.
Свою претензию можно подавать прямо в аэропорту, причём можно это сделать как до вылета, так и по прилёту. Если в данный момент сотрудников данной компании по каким-либо обстоятельствам нет на рабочем месте, можно подавать претензию в режиме онлайн прямо на сайте вашего перевозчика.
Однако, как показывает практика, подобные обращения нередко игнорируются, поэтому лучше сделать это лично или выслать заказным письмом. Не забудьте сохранить у себя копию своей претензии и подтверждение её отправки – эти документы будут незаменимы в суде.
Что касается сроков, то на территории России претензии предъявляются в течение полугода после инцидента. В Европейских странах заявление примут в течение 2-х лет. Обязательно приложите важные доказательства ‒ копии чеков, билетов и т.п., и, если есть, справку, заверенную сотрудником авиакомпании. Не лишними будут различные квитанции, которые докажут, что вы понесли убытки за время ожидания своего рейса.
Кроме того, основанием для выплаты компенсации послужат билеты на мероприятия, концерты, матчи или экскурсии, на которые вы не успели, различные медицинские справки и иные документы. Также компенсация будет положена, если вы не успели на семейное торжество или встречу с больным родственником.