Какое предприятие не утверждает о себе, что оно работает с ориентацией на клиента? Сознание необходимости ориентации на клиента существует совершенно очевидно, однако на практике его еще (пока) нет.
Если рассматривать отдельные критерии, то особенно бросаются в глаза следующие препятствия, причем мы учитывали при подведении итогов, как среднюю оценку, так и суммированные ответы в градациях «соответствует частично» и «соответствует»:
• 86% опрошенных участников назвали основным препятствием нехватку времени;
• На внутренние проблемы понимания / неточные договоренности указали 83%;
• «Личные отношения с клиентами еще не практикуются многими сотрудниками» назвали препятствием 79%;
• «Недостатки в организации процессов» аттестовали 77%;
• «Узкие места с персоналом» обозначили 74%.
Тот факт, что интенсивная ориентация на клиента (личные отношения с клиентами) еще в действительности не практикуется, имеет своей причиной то, что ориентация на клиента еще не является критерием при подборе и оценке персонала (67% опрошенных). Этим, а также недостаточным обучением персонала объясняется то, что сотрудники лишь в редких случаях ставят себя на место клиентов (71% опрошенных). Остальные результаты можно получить на сайте: http://polistirolbeton.com/
При опросе в Высшем научно-исследовательском институте управления предприятиями (WHU) в списке более ста крупных немецких предприятий, оказалось, что из них лишь 2% имеют систему, которая в обязательном порядке предписывает учитывать удовлетворенность клиентов. Две трети предприятий уже измеряли один раз удовлетворенность своих клиентов, а вот регулярный анализ этого критерия проводят меньше половины предприятий.
В целом исследование показало, что камнем преткновения при реализации оптимальной ориентации на клиента являются как «мягкие», так и «жесткие» факторы (производственный климат, структурные проблемы). И хотя принципиальное сознание важности клиента и готовность ориентироваться на клиента достаточно высоки, касается это лишь внешнего клиента, там же, где речь идет о том, чтобы воспринимать своих коллег и сотрудников «внутренними» клиентами/ партнерами, ориентация на клиента на большинстве предприятий заканчивается, подробнее об этом здесь.
Конечно, это не случайно, что именно «структурные проблемы» занимают одну из верхних строчек в таблице препятствий оптимальной ориентации на клиента. Именно структурные рамочные условия в значительной степени определяют, как хорошо или как плохо обстоит дело с ориентацией на клиента в буднях предприятия. Наконец, по структурным рамочным условиям предприятия можно судить о том, насколько серьезно и последовательно проводится в жизнь ориентация на клиента. Бывший генеральный директор фирмы Шелл (Австрия) Джозеф Вальтль процитировал перед введением новой организационной структуры своего концерна высказывание одного из сотрудников: «Мы были организованы так, что стояли задницей к клиенту и лицом к шефу».
Использован новостной материал веб-портала предлагающего ремонт автомобилей мерседес: biglongcar.ru