Широко открытыми глазами!
Истории из жизни предпринимателей
Три года я была владелицей успешного салона красоты, но в последнее время дела пошли на спад. Сначала я, как и многие, списывала проблемы на постпандемийный период и общую экономическую ситуацию.
Оправдания вместо анализа
Я соглашалась с управляющей, которая говорила о всеобщих трудностях, и с администраторами, утверждавшими, что клиенты стали больше экономить. Однако внутри нарастала тревога: мастера простаивали без работы, поток клиентов сокращался. Я продолжала верить объяснениям, потому что раньше все было прекрасно. Мне казалось, что в салоне работают отличные профессионалы — я лично проверяла каждого нового сотрудника, тщательно выбирала оборудование. Управляющая была приятной женщиной. Что же могло пойти не так?
Зеркало в лице конкурента
Перелом наступил, когда в моем районе открылся новый, небольшой салон. Разумеется, я отправилась туда с визитом. Меня сразу поразили позитивная атмосфера и профессиональный подход. Несмотря на наличие других посетителей, у меня возникло ощущение, что ждали именно меня. Администратор дружелюбно общался, непринужденно уточнял мои данные и сразу заносил их в базу. Как владелицу бизнеса, меня кольнула зависть: в моем салоне клиентов так не встречали, и, признаюсь, у нас не было систематизированной клиентской базы!
Мне показали салон, рассказали об услугах. Сам интерьер был демократичным, но царили чистота, свет и приятная атмосфера. Особенно впечатлила зона отдыха, где гости с интересом общались с косметологом. Было видно, что и клиентам, и сотрудникам комфортно.
Горькая правда от тайного покупателя
Этот визит заставил меня действовать. Я попросила знакомую (не подругу, чтобы избежать предвзятости) посетить мой салон в роли тайного покупателя и дать честную оценку.
Из плюсов она отметила красивый интерьер, чистоту, стильную униформу сотрудников и приятный аромат. Однако о широком спектре наших услуг, включая отличную косметологию и новый солярий с лампами омоложения, она узнала... с нашего сайта заранее! В салоне ей об этом никто не рассказал, и даже в визитке был неполный перечень. Я была в шоке — мне и в голову не приходило, что клиенты не получают информацию обо всем, что мы можем предложить.
Провал в деталях
Целью визита был массаж — наша гордость и эксклюзив. Но вместо отдыха на «райском острове» знакомую ждал ряд разочарований:
- Агрессивные продажи: Администратор настойчиво предлагала ненужную процедуру чистки, а после отказа потеряла к клиенту всякий интерес.
- Болтливый мастер: Массажист, хоть и был профессионалом, 40 минут из часового сеанса разговаривал, не давая расслабиться.
- Организационные недочеты: Слишком громкая музыка в зале мешала отдыху в массажной комнате. Сотрудники громко разговаривали между собой и по телефону при клиенте.
- Отсутствие заботы: Создавалось впечатление, что клиент мешает, а у администратора нет времени даже его рассчитать.
В итоге знакомая ушла с чувством, что «обидела администратора» и «не оправдала ожиданий массажиста». Вернуться бы она согласилась разве что на бесплатное тестирование. И визитку со всеми услугами ей пришлось просить самой.
Осознание и работа над ошибками
Этот опыт стал для меня болезненным, но бесценным уроком. Я поняла, что потеряла контроль, искала оправдания внешним обстоятельствам и не анализировала работу конкурентов. «Тайный покупатель» помог найти слабые звенья.
Мы не уволили управляющую, но полностью перестроили работу. Я стала чаще бывать в салоне и общаться с клиентами. Вместе с управляющей мы составили чек-листы, прописали стандарты обслуживания и запретили пессимистичные фразы вроде «Нет денег!».
Теперь каждый клиент знает, что получит услугу, идеально подобранную под его запрос и бюджет. Все наши услуги стали востребованы. Во время работы сотрудники заняты только клиентами, а не личными разговорами.
Уроки конкуренции
Теперь я иногда захожу в тот самый салон-конкурент. Их рассылка и Instagram не раздражают, а дают мне полезные идеи. Я уже не завидую, а радуюсь за них. Мы делаем одно дело — дарим людям красоту и хорошее настроение. А они, в свою очередь, готовы платить за это деньги. Как же приятно делать людей счастливыми!
Еще по теме здесь: Красота и здоровье.
Источник: Как тайный покупатель помог увидеть хромоту моего бизнеса.