Агрегаторы и маркетплейсы активно развиваются во многих сферах, однако на рынке beauty-услуг их успех не столь очевиден. Взаимодействие между онлайн-платформами и салонами красоты сопряжено с рядом специфических сложностей, которые препятствуют простому переносу модели e-commerce в эту интимную сферу услуг.
Масштабы и динамика российского beauty-рынка
Российский рынок красоты — это обширная экосистема, включающая около 90 000 салонов и примерно 300 000 частных мастеров. Для примера, в одной только Москве работает 14 000 салонов и 43 000 специалистов. При этом отрасль характеризуется высокой турбулентностью: ежегодно прекращает деятельность около 20-25% салонов, что эквивалентно 23 000 бизнесов. Традиционно салоны предлагают широкий спектр процедур, в то время как мастера часто фокусируются на узкой специализации. Однако тренд на салоны моно-услуг постепенно меняет эту картину.
Ключевой фактор выбора: доверие и проверенный мастер
Исследования показывают, что главным критерием для клиента при выборе места оказания beauty-услуг является гарантированное качество. Как потребитель может максимально обезопасить себя? Наиболее надежный путь — обратиться к мастеру, которому он уже доверяет.
Этим объясняется, что 75% клиентской базы составляют постоянные, лояльные посетители. Они ценят предсказуемость результата и минимизацию рисков. Оставшиеся 25% — это так называемые «перебежчики», которые активно ищут скидки и акции. Их поведение, ориентированное на низкую цену, может оказывать негативное давление на рынок, дестимулируя инвестиции в качество.
Данные исследования Data Insight (2018) подтверждают: более половины всех заказов малому бизнесу приносят повторные обращения и рекомендации. Учитывая высокую долю постоянных клиентов в индустрии красоты, можно предположить, что в этом сегменте показатель лояльности и сарафанного радио еще значительнее.
Цифровизация в России: высокий потенциал, но осторожное потребление
Уровень проникновения цифровых технологий в России сопоставим с показателями США и Европы. Однако готовность населения заказывать товары и услуги онлайн пока отстает. По данным исследований, только 29% россиян (около 40 млн человек) совершают такие покупки. Для сравнения, в США этот показатель превышает 70%. Ожидается, что к 2021 году доля онлайн-покупателей в РФ может превысить 50%, что открывает значительные перспективы для роста e-commerce.
Обратите внимание: Типы красоты.
Маркетплейсы на рынке услуг: сложный путь
Ожидается, что доля онлайн-торговли в общем розничном обороте России вырастет с 5% в 2018 году до 13-15% к 2025 году, достигнув объема в 3 трлн рублей. При этом на маркетплейсы к 2022 году будет приходиться 67% всего рынка e-commerce. Однако если в сегменте товаров агрегаторы чувствуют себя уверенно, то на рынке услуг, особенно персональных, их успех не гарантирован. Ярким примером неудачи стал проект «Яндекс.Мастер». Руководство сервиса объяснило его закрытие так:
«…делали ставку на качество, тщательно отбирали партнёров, горой стояли за пользователя, однако за год сервис не стал массовым. Думаю, главной причиной стало то, что: львиная доля заказов делается напрямую, не через фирмы, так как люди привыкли обращаться к уже знакомым и рекомендованным мастерам»Аналогичные трудности, судя по всему, испытывает и платформа Luuk.com. Как отмечает Forbes:
«…сфера индустрии красоты довольно интимна, ЦА привыкла доверять либо раскрученным брендам, либо рекомендациям знакомых — а доверия и понимания, как это все работает в онлайне, пока нет.»Глубинные причины провала beauty-агрегаторов
Суть проблем, с которыми сталкиваются маркетплейсы в beauty-сфере, наиболее полно раскрывает опыт компании Phorest. Разрабатывая CRM-систему для салонов, она также попробовала силы в агрегации услуг. Свои выводы компания изложила в статьях «Почему уберизация услуг красоты – ошибка» и «Правда о маркетплейсах салонов красоты», где подробно анализирует несоответствие модели агрегатора специфике рынка, построенного на личных отношениях и доверии.
Продолжение статьи читайте в нашем обзоре рынка на сайте
Больше интересных статей здесь: Красота и здоровье.
Источник статьи: Маркетплейсы и салоны красоты. Проблема лидогенерации.