Острый, первоначальный этап противостояния пандемии и экономическому кризису остался позади. Однако его последствия продолжают формировать новый ландшафт потребительского поведения. Многие компании столкнулись с беспрецедентными вызовами, но не все спешат адаптировать свои стратегии. Чтобы помочь бизнесу трансформироваться, важно понимать, в каком направлении двигаться. В этом материале представлены ключевые выводы из специального отчета Edelman Trust Barometer, посвященного тому, как изменились настроения и ожидания покупателей в период пандемии.
Обратите внимание: Секрет хорошего настроения.
Хотя данные исследования в значительной степени ориентированы на рынок B2C (розничная торговля), представленные инсайты будут крайне полезны и для компаний, работающих в сегменте B2B.Действия бренда под пристальным вниманием клиентов
Потребители стали гораздо внимательнее относиться к тому, как компании ведут себя в кризис. Их решения о покупке теперь напрямую зависят от этической и социальной позиции бренда:
- 37% респондентов начали пользоваться продуктами новой для себя компании именно потому, что им понравилась ее реакция на сложившуюся ситуацию.
- 33% сознательно отговаривали других людей от покупок у ритейлеров, которые, по их мнению, действовали «неправильно» во время пандемии.
- 65% заявили, что реакция бренда на кризис, вызванный пандемией, повлияет на вероятность совершения у него покупок в будущем.
- 71% клиентов навсегда потеряют доверие к компаниям, которые попытаются извлечь выгоду из кризиса вместо того, чтобы помогать людям.
Что ждут потребители от компаний сегодня?
Клиенты возлагают на бизнес большие надежды и ожидают от него активных и осмысленных действий.
Решительность и лидерство
- 62% опрошенных уверены, что страна не сможет преодолеть кризис, если к его решению не подключатся бренды.
- 55% считают, что компании реагируют на вызовы быстрее и эффективнее, чем государственные органы власти.
Социальная ответственность и поддержка
- 89% будут больше доверять брендам, которые переориентируют производство на создание продуктов, помогающих справляться с текущими трудностями.
- 89% вырастет доверие к сетям, которые будут предлагать свою продукцию бесплатно или со скидками медикам, социально незащищенным слоям населения и тем, чьи профессии пострадали из-за пандемии.
- 83% считают крайне важной публичную поддержку брендом тех, кто пострадал больше всего.
Прозрачность и информирование
- 84% ожидают от компаний достоверной информации о вирусе и мерах борьбы с ним.
- 85% ждут, что бренды будут рассказывать клиентам, как обезопасить себя и своих близких.
- 88% хотят получать четкую информацию о режиме работы торговых точек и о том, как получить доступ к товарам и услугам.
- 84% будут больше доверять рекламе, если в ней будет показано, как продукт помогает решать проблемы, вызванные пандемией.
Создание сообщества и объединение людей
- 83% ожидают, что компании помогут людям поддерживать эмоциональные связи и чувство общности.
- 84% рассчитывают, что бренды будут использовать свои медиаканалы для создания ощущения сообщества и оказания помощи.
- Что касается доверия к спикерам, то 48% больше всего верят экспертам от бренда, 45% — руководителям компаний, 34% — рядовым сотрудникам. Среди представителей аудитории наибольшее доверие вызывают обычные люди (44%), затем следуют микроинфлюенсеры (32%), крупные инфлюенсеры (28%) и знаменитости (26%).
Стратегия для брендов: как сохранить и укрепить доверие
На основе полученных данных можно сформулировать четкие рекомендации для компаний:
- Будьте проактивны. Роль брендов в нынешней ситуации стала ключевой. Нельзя оставаться в тени — необходимо действовать на опережение, предлагая инновационные решения для изменения ситуации к лучшему.
- Ищите партнеров. Сила — в кооперации. Чтобы оказать реальную помощь обществу, важно объединять усилия, особенно в сотрудничестве с государственными структурами.
- Фокусируйтесь на решении проблем, а не на продажах. Усилия бренда должны быть направлены на помощь в преодолении актуальных и значимых для общества трудностей.
- Сочетайте эмоции и факты. Гражданская ответственность вышла на первый план. Позитивный имидж компании теперь формируется ее способностью не только информировать, но и проявлять эмпатию, успокаивать и поддерживать аудиторию.
Источник: Edelman Trust Barometer 2020, Special Report: Brand Trust and the Coronavirus Pandemic.
Больше интересных статей здесь: Психология.
Источник статьи: COVID19: НАСТРОЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ.