Практически каждое предприятие заявляет о своей клиентоориентированности. Однако, как показывают исследования, существует значительный разрыв между декларируемыми принципами и их реальным воплощением в повседневной работе компаний.
Основные препятствия на пути к клиентоориентированности
Анализ ключевых проблем, основанный на оценках участников опросов (учитывались как средние показатели, так и суммарные ответы в категориях «частично соответствует» и «соответствует»), выявил несколько критических барьеров:
• Дефицит времени — главное препятствие, отмеченное 86% респондентов.
• Внутренние коммуникационные сбои — недопонимание и неточные договоренности беспокоят 83% опрошенных.
• Отсутствие персональных отношений с клиентами — 79% указали, что такой подход еще не стал нормой для многих сотрудников.
• Организационные недостатки — проблемы в построении процессов признали 77%.
• Кадровые ограничения — узкие места, связанные с персоналом, отметили 74% участников.
Системные причины поверхностного подхода
Фундаментальная причина, по которой глубокая ориентация на клиента (включая выстраивание личных отношений) остается редкостью, кроется в кадровой политике. Для 67% опрошенных компаний клиентоориентированность не является ключевым критерием при найме или оценке сотрудников. Этот фактор, усугубленный недостаточным обучением персонала, объясняет, почему лишь немногие работники (по данным 71% респондентов) способны по-настоящему поставить себя на место клиента. Более подробные результаты исследования доступны на сайте: http://polistirolbeton.com/
Статистика внедрения систем оценки
Опрос, проведенный Высшим научно-исследовательским институтом управления предприятиями (WHU) среди сотни крупнейших немецких компаний, показал удручающую картину. Только 2% организаций имеют обязательную систему, требующую учета удовлетворенности клиентов. Хотя две трети предприятий хотя бы раз измеряли этот показатель, регулярный мониторинг проводят менее половины из них.
Жесткие и мягкие факторы сдерживания
Исследование подтвердило, что оптимальной клиентоориентированности мешает комплекс как «мягких» (корпоративная культура, психологический климат), так и «жестких» (структурные, организационные) факторов. При этом осознание важности внешнего клиента и готовность работать на него достаточно высоки. Однако концепция зачастую рушится внутри компании: воспринимать коллег и смежные отделы как «внутренних» клиентов или партнеров готова лишь меньшинство организаций. Подробнее этот аспект раскрывается в дополнительных материалах.
Роль структурных условий
Неслучайно «структурные проблемы» занимают одно из первых мест в рейтинге препятствий. Именно организационные рамки в значительной степени определяют, насколько успешно принципы клиентоориентированности реализуются в ежедневной работе. По ним можно судить о серьезности намерений руководства. Яркую метафору этой проблемы привел бывший генеральный директор Shell в Австрии Джозеф Вальтль, цитируя перед реорганизацией своего концерна слова одного из сотрудников: «Мы были организованы так, что стояли спиной к клиенту и лицом к начальнику».
Источник: новостной материал веб-портала biglongcar.ru, специализирующегося на ремонте автомобилей Mercedes.