Служащий учреждения разделяет посетителей на три группы. Первые — это те, кто хочет получить совет и помощь и очень вежливо об этом просит; вторая группа охватывает тех, в обращении которых проскальзывают нотки, что, мол, служащий не производит материальных ценностей и поэтому он, в сущности, «лицо подчиненное». Наконец, третьи и попросту приказывают, как надо решать их ходатайство. Общение с лицами первой группы проходит большей частью гладко, без трений: тот, кто ведет себя вежливо, обычно встречает вежливый прием. Сложнее с теми, кто принадлежит к двум группам: они ведут себя вызывающе. Конечно, человек, находящийся на государственной службе, должен быть внимателен, терпелив и уметь владеть собой. Однако как винить обычно вежливого служащего, если его вывел из себя не очень-то воспитанный посетитель?
Но и посетители тоже классифицируют своих «оппонентов». С их точки зрения, служащие делятся на такие группы: служащие, которые внимательно слушают посетителя, излагающего свою просьбу; служащие, которые только делают вид, что они слушают; наконец, те, что непрерывно говорят по телефону, когда им излагают ту или иную просьбу. Первые, к счастью, теперь составляют в учреждениях большинство, и с ними можно быстро решать вопросы. Договориться с представителями двух последних групп сложнее: от посетителя требуется повышенная самодисциплина, такт и спокойствие, особенно если перед ним страстный любитель телефонных разговоров. Понаблюдав, как служащий говорит по телефону, можно довольно быстро сообразить, как лучше всего с ним обращаться.
И посетителям и служащим можно посоветовать, как лучше и быстрее, без серьезных трений решить тот или иной вопрос. Никогда не надо ставить себя выше других. Если каждый хочет быть «главнее», то это ни к чему хорошему не приведет.
Вежливость никогда не повредит. Особой «учрежденческой» вежливости, как таковой, не существует. Тот, кто входит в учреждение, должен вести себя, как обычно. Входя в учреждение, не надо так хлопать дверью, чтобы от папок с делами поднималась пыль. У входа не вредно спокойно оглянуться, чтобы не захлопнуть дверь носом у входящего вслед за вами.
Если даже на двери нет таблички «Без стука не входить», вежливый посетитель все же постучит, прежде чем ее открыть. Ведь в противном случае все учреждения можно было бы строить без дверей. Войдя в дверь со шляпой в руках, как и полагается вежливому человеку, вы не набрасываетесь сразу на должностное лицо. Если служащий занят разговором с другим посетителем или углубился в изучение дела, надо немного подождать. Если же вам покажется, что изучение дела несколько затянулось, то о своем присутствии можно напомнить.
Впрочем, служащие тоже люди. Нельзя требовать от них, чтобы и 100-му посетителю они улыбались так же, как первому, не говоря уже о том, что и у них могут болеть зубы. Было бы несправедливо требовать, чтобы из-за нескончаемых дел они работали сверхурочно: как и у всех трудящихся, их рабочий день нормирован.
Тот, кто привык стучать кулаком по столу и демонстрировать силу своих голосовых связок, добьется, конечно, меньшего, чем спокойный посетитель, предпочитающий еще раз с самого начала объяснить суть своего дела. Должностное лицо не может произвольно трактовать существующие законы, и если делу не сразу дали ход, то нередко в этом бывает виноват сам проситель, который недостаточно ясно изложил суть вопроса.
За полученный совет или справку надо поблагодарить, как благодарят, например, своих сотрудников или друзей за оказанное ими внимание.
Когда приходится ждать. Посещая какое-либо ведомство или учреждение в часы приема, мы должны считаться с тем, что возможно, нам придется подождать. Выражать свое недовольство во всеуслышание бессмысленно. Обычно в учреждениях есть книга, в которую посетители могут заносить свои предложения.
С чем нельзя мириться. Да, дисциплина и вежливость — превыше всего, но никто из посетителей не обязан мириться с некорректным и грубым отношением к себе. Однако реагировать на такое отношение нужно спокойно и по-деловому; кто в ответ разразится бранью, будет не прав. Если какой-либо сотрудник не решил вопроса, надо обратиться к его начальнику или в письменной форме направить жалобу в вышестоящее учреждение.
Если по вашему вопросу принято решение, не отвечающее действующему законодательству, то это решение можно обжаловать в соответствующих органах прокуратуры. Они несут ответственность за соблюдение законности и обязаны восстановить правопорядок. Наконец в нашем демократическом государстве много других возможностей получить разъяснение в случае конфликта — этим занимаются органы инспекции, жилищные комиссии, депутаты и т. д. В центральные органы государственной власти, в министерства, к премьер-министру или президенту обращаются, когда речь идет о проблемах, выходящих за рамки компетенции местных органов.
В суде. Кому приятно иметь дело с судом? Даже судьи и адвокаты, которые по долгу службы обязаны работать в суде, были бы рады, если б все люди стали такими сознательными, что им бы не пришлось обращаться в суд. Но до этого еще далеко, и если даже мы сами не нарушаем законы, то все же нам приходится иногда иметь дело с судом в качестве свидетеля или истца. В суд необходимо являться точно в указанное время. Если по уважительной причине (болезнь и т. д.) вы не можете выступить на суде в качестве свидетеля, то надо своевременно сообщить об этом в суд в письменной форме.
Свидетели ожидают, когда их вызовут, перед залом, где слушается дело, и входят туда без стука.
Присутствующие встают, когда в зал входит судья или когда он объявляет приговор.
Если у вас есть адвокат, то он будет защищать во время слушания дела ваши интересы. Поэтому прерывать его выступления можно, только если вам нужно уточнить или добавить нечто существенное.
Выступая во время суда, необходимо держаться корректно. Во время процесса свидетель обязан отвечать на вопросы судьи и не имеет права пререкаться с противной стороной. Свидетельские показания должны быть тщательно продуманы и изложены по возможности спокойным тоном.
Разговор по телефону. О почте как об учреждении много говорить ни к чему. Когда вам надо купить почтовые марки, будьте любезны стать в очередь. И не стоит поднимать шум из-за того, что некто хочет без очереди отправить телеграмму: на почте срочные дела оформляются вне очереди.
Тот же, кто торопится еще больше, пользуется телефоном. Однако о разумном использовании этого чрезвычайно полезного устройства стоит поговорить особо.
«Позвони мне!» — сказал ты недавно своему знакомому, которого случайно встретил на улице и с которым у тебя не было времени поговорить. И вот раздается звонок. «Да, алло?..» Но обождите! Ведь так по телефону отвечать не следует. Тот, кто звонит вам, должен убедиться, что он правильно набрал номер и что к аппарату действительно подошли вы.
Подняв трубку, либо называют номер своего телефона, либо свою фамилию. Если к телефону подходят другие члены семьи или ваш знакомый, которого вы на некоторое время оставили у себя дома одного, то они могут ответить: «Квартира такого-то».
Когда вы звоните сами. После того как вам ответили, вы непременно должны назвать свою фамилию, чтобы ваш партнер по разговору знал, кто порадовал его своим вниманием. Если вы забыли это сделать и тот, кому вы звоните, не узнал вас по голосу, он ведь тут же спросит: «Простите, кто говорит?» Если вы и после этого не назоветесь, то это будет невежливо: ваш партнер будет вправе положить трубку. Из других, уже известных вам правил хорошего тона следует, что, прежде чем начать разговор, вы должны поздороваться.
Говорите по существу. Очень часто встречаются любители долгих разговоров или люди, которые за один раз хотят переговорить с дюжиной своих знакомых и еще очень сердятся, когда им стучат в дверь телефонной будки. Если ваш разговор затягивается, следует приоткрыть дверь будки и попросить остальных подождать еще немного. Если вам не удалось сразу дозвониться, то надо не блокировать телефонную будку, а дать возможность переговорить другим и после этого попытаться соединиться еще раз.
Когда телефон у соседей... Невежливо звонить от соседей всякий раз, когда они садятся ужинать. Есть немало телефонов-автоматов, и не так уж трудно спуститься на улицу и позвонить из ближайшей телефонной будки. В экстренных случаях, когда, к примеру, надо позвонить врачу, ваш сосед, конечно, предоставит в ваше распоряжение свой телефон.
Телефонный разговор на предприятии и звонок с предприятия. Если вы находитесь на работе, то, отвечая на телефонный звонок, вы должны назвать ваше предприятие, а не свою фамилию. Если же звонят по внутреннему телефону, то вы должны назвать отдел, в котором работаете, и свою фамилию. Если тот, кто звонит, хочет говорить не с вами, а с вашим коллегой, то, поздоровавшись с вами, он должен попросить к телефону нужного ему человека. В этом случае вы должны ответить на приветствие и, если вашего сослуживца в комнате нет, спросить, что ему передать.
Еще несколько слов в адрес телефонисток, работающих на коммутаторе вашего предприятия и соединяющих вас с абонентом. Подобно привратнику, они являются, так сказать, «визитной карточкой» предприятия. Конечно, можно сказать и скороговоркой, в сверхделовом тоне назвать предприятие, и это не будет невежливым ответом. Но насколько приятнее тому, кто звонит, услышать еще два слова: «Добрый день!» В этом случае любой холерик мгновенно превращается в милого сангвиника.
Привратник. Мало какое предприятие или учреждение может без него обойтись, потому что он не только является привратником и сторожем, но еще и дает простейшие справки. От его манеры принимать посетителей часто зависит первое впечатление обо всем учреждении.
С другой стороны, его любезность зависит от нашей любезности. Вежливый человек не пройдет мимо него, не удостоив его даже взглядом.