В прошлой статье мы рассказали о том, благодаря чему барбершопы приобретают популярность, какие факторы влияют на возвращаемость клиентов, их впечатление от конкретного места. Мы затронули тематику сервиса, а также регламентацию деятельности всех сотрудников. Как все-таки суметь достичь качественного соблюдения всех регламентов, правил и инструкций мастерами и администраторами? Именно на этот вопрос мы и ответим в этой статье.
Чтобы система регламентов и рекомендаций реально работала, необходимо:
1. Чтобы сами по себе регламенты были написаны комфортным и понятным языком для людей, которые собираются следовать данным регламентам. Нельзя использовать сложные отраслевые выражения, профессиональные бизнес-обороты, которые многие могут не знать. Текст должен быть понятным, комфортным для восприятия, от этого зависит его польза и последующее качество исполнения.
2. Чтобы регламенты описывали и характеризовали причину, по которой необходимо следовать им. Регламенты (должностные инструкции) должны отображать причинно-следственную связь того, почему сотрудникам барбершопа нужно работать в соответствии с ними.
3. Чтобы они качественно рассказывали и поясняли, как им следовать. Должны быть указаны конкретные установки, действия, понятия и объяснения, понятные каждому. Это нужно, чтобы в дальнейшем не возникало недопонимания между руководителем и его подчиненными, которые не так восприняли какую-либо рекомендацию.
4. Чтобы регламенты конкретно поясняли, что будет происходить, если следовать им, а что – если нет. Данный пункт подразумевает последствия неудовлетворительной работы сотрудников для них самих: низкая возвращаемость, малый поток клиентов, соответственно, и более низкая заработная плата, а также последствия их исполнения: возросшие продажи, а значит и процент по ним, большую базу клиентов и т.п. Необходимо показать персоналу реальную полезность данных регламентов.
Помимо корректности изложения мыслей о необходимости регламентов, нужно каким-то образом следить за их исполнением, контролировать сотрудников. Обычно, если рассматривать в целом сферу бизнеса, то контроль за исполнением должностных инструкций и регламентов – это непосредственная задача руководителей компании. Но контроль за соблюдением правил и рекомендаций самим владельцем барбершопа выглядит крайне сомнительной перспективой. Ему придется разрываться между своими прямыми обязанностями по управлению своим заведением, а именно поиске поставщиков, разработке стратегии своего бизнеса, масштабирования и выбора дальнейших направлений роста, постоянно находиться на рабочем месте и следить за персоналом.
В самом барбершопе стандартный штат сотрудников состоит из мастеров, осуществляющих основную услугу, а также администраторов, которые занимаются остальными задачами. Если рассматривать вариант найма управляющего, то это может создать еще большие проблемы. Если работа вашего барбершопа до этого шла по наитию, не существовало никаких инструкций или регламентов, то в такой среде управляющий не сможет себя полностью реализовать и работать эффективно. Он не будет понимать, где его зона ответственности, какие решения он может принимать и что конкретно необходимо требовать от сотрудников.
Бывают управляющие высшего уровня, которые действительно могут выстроить все внутренние структуры самостоятельно, сформировать регламенты и требования для сотрудников и таким образом, со временем, наладить работу коллектива. Но здесь нужно знать, что этот процесс крайне долгий. Такой специалист будет очень дорого стоить, а также всегда есть риск напороться на плохого руководителя, который потратит ваше время, средства и не реализует задуманный вами план. Помимо этого, вы должны понимать, что в ситуации, если вы решите что-либо кардинально поменять в барбершопе, будь то позиционирование или вектор развития, вам будет очень сложно добиться этих перемен, если управляющий не будет всецело разделять ваши идеи. Посудите сами, для работников барбрешопа этот управляющий будет являться авторитетом: он собрал и организовал под себя штат сотрудников, и, если он не поддерживает нововведения, то они не смогут полноценно прижиться среди остального персонала. А в случае конфликта с управляющим вы рискуете и вовсе потерять всю команду, которая откажется работать без его опеки.
Для управляющего тоже нужно будет отдельно прописывать регламенты, формировать должностную инструкцию, распределять обязанности. Не будем забывать о том, что контролировать его - задача необходимая. Вариант с поиском такого рода исполнителя точно не для неопытных бизнесменов, так как контроль над ним – более сложное дело.
Многие перенаправляют обязанности по мониторингу и контролю за мастерами и исполнением ими регламентов самим администраторам. Но наделяя их такими полномочиями, карательными обязанностями, можно создать общий негативный фон во всем коллективе. Кто-то начнет из принципа перечить наставлениям администратора, кто-то, в свою очередь, будет жаловаться на слишком назидательный контроль с его стороны. Начнется своего рода «война» между барберами и администраторами, которая, несомненно, не приведет ваш бизнес к успеху.
Как эту задачу решили мы, освобождая при этом бизнесмена от рутинного контроля внутри самого барбершопа?
В целях контроля мы использовали «умное» видеонаблюдение – технологию, благодаря которой была бы возможность учитывая все регламенты, следить за их исполнением. Мы разместили в барбершопе несколько видеокамер и микрофонов: были необходимы качественные IP-камеры с возможностью потокового видео и хороший звук. Сформировали чек-листы из практически усвоенных регламентов, которые включают в себя установки для действий, фраз и приветствий каждого сотрудника. Все события, происходящие в заведении, стали фиксироваться в полуавтоматическом режиме. Несоблюдение регламентов, ошибки и недочеты в работе персонала выявляет специально настроенная система, а также специалист, который тоже мониторит деятельность сотрудников на предмет нарушений, и, в целом, следит за работой этой системы.
Это оказалось наиболее удобным способом поставить на поток внутренний контроль и освободить предпринимателя от лишней работы. Он каждодневно получает полноценный отчет о том, какие нарушения чек-листов были обнаружены в процессе деятельности барбершопа.
Помимо этого, в нашем заведении проводятся еженедельные планерки и ежедневные пятиминутки, призванные рассказать сотрудникам о недочетах прошедшего дня, выявленных при мониторинге. На них разбираются и обсуждаются конкретные ситуации и подводятся итоги.
Чтобы работники охотнее следовали высшей цели, исполнению всех регламентов, владельцу барбершопа неимоверно важно обратить их внимание на саму идею и цель существования регламентов. Они призваны не ограничивать творческий потенциал сотрудников, а наоборот, приводить к последовательному увеличению базы клиентов, улучшению сервиса и взаимопонимания между клиентом и работниками барбершопа. Важно убедиться в том, что эта идея правильно воспринялась персоналом, качественно усвоилась.
При написании регламентов не обязательно быть профессионалом, знатоком барберского искусства. К процессу составления регламентов следует призвать и самих сотрудников, ведь именно они являются в этой области специалистами, они понимают и знают некоторые моменты гораздо лучше собственника бизнеса. Если дать возможность людям в какой-то степени самостоятельно разрабатывать будущие регламенты, прописывать основные моменты их деятельности и всякого рода нюансы, то исполнять эти регламенты для них будет не такой сложной задачей, ведь они сами принимали участие в их составлении.
Также важно постоянно развивать уже отработанные моменты, находить новые ключи и стремиться к совершенствованию всех параметров. Ведь каждый фактор может стать тем запоминающимся и привлекательным моментом, который будет являться для клиента причиной возвращаться вновь и вновь.