Современный мир услуг превратил нас всех в активных участников системы отзывов, где можно высказать всё, что накопилось на душе. Однако эта система часто работает в перекошенном режиме.
Почему мы становимся «заложниками» отзывов?
Проблема в том, что положительные отзывы люди оставляют гораздо реже, чем отрицательные. Согласитесь, если в салоне красоты вам оказали услугу просто «хорошо» — стандартно и без сюрпризов — то и писать особенно не о чем. Это воспринимается как норма, не вызывающая желания поделиться.
Совершенно иная ситуация возникает, когда что-то идёт не по плану. Вот тут включается мощный эмоциональный импульс: и одну звезду из пяти не жалко поставить, и подробно описать все претензии. Хорошо, если критика носит конструктивный характер — с такими замечаниями можно и нужно работать, улучшая сервис.
Тёмная сторона субъективных оценок
Гораздо сложнее, когда в отзыве звучат оскорбительные или абсолютно субъективные суждения. Подобные высказывания не только безосновательно портят рейтинг салона, но и серьёзно бьют по моральному состоянию мастеров и владельцев бизнеса.
Конечно, есть ситуации, когда негативный отзыв абсолютно оправдан. Например, если клиент, оставаясь недовольным, попытался решить вопрос с администрацией, но был грубо проигнорирован. После такого и сам автор этих строк написал бы самый эмоциональный отзыв, какой только возможен.
Парадокс молчаливого клиента
Но чаще происходит иначе. Клиент уходит, вежливо thanks или просто молча расплачивается, а через несколько дней на сайте появляется гневный отзыв. Команда салона только удивлённо перечитывает его, пытаясь понять: «Как так? Ведь при личном общении всё было хорошо!».
Топ неконструктивных претензий из реальных отзывов
Иногда критика бывает настолько расплывчатой, что над ней можно только посмеяться сквозь слёзы:
- «Кресла как в ДК Выборгском и персонал так себе...» — Возникает множество вопросов. Кресла в ДК — это хорошо или плохо? Они удобные или нет? А персонал «так себе» — это невнимательный, медлительный или грубый? Конкретики ноль.
- «Стригла меня полная тетка неопределенного возраста» — Помимо неэтичности, этот комментарий абсолютно ничего не говорит о качестве стрижки или сервиса.
- «Колхозный интерьер» — Что имеется в виду? Наличие стогов сена и аромат свежего молока? Или просто не понравился стиль оформления?
Как исправить ситуацию? Правила цивилизованного отзыва
Чтобы отзывы приносили пользу всем — и клиентам, и бизнесу, — стоит придерживаться нескольких простых принципов:
1. Решайте вопросы на месте. Если вы остались недовольны обслуживанием, для начала обратитесь к администратору салона. В большинстве случаев бизнес заинтересован в том, чтобы уладить конфликт и сохранить клиента, найдя взаимовыгодное решение.
2. Критикуйте конструктивно. Вместо эмоциональных оценок («всё было ужасно») описывайте конкретные факты: что именно пошло не так, как вы ожидали, и что можно было бы улучшить. Это бесценная информация для роста.
3. Не скупитесь на положительные отзывы! Если вам действительно понравилось обслуживание, найдите пару минут, чтобы написать об этом. Для сотрудников салона это будет лучшей благодарностью и мотивацией, а для будущих клиентов — весомым аргументом при выборе.
4. Будьте добрее и помните о людях. За каждым бизнесом, особенно небольшим салоном, стоят обычные люди, которые вкладывают душу в своё дело. Их репутация и настроение часто зависят от ваших слов. Не рубите с плеча понапрасну.
Итог прост: решайте вопросы с теми, кто может их решить, а свои впечатления формулируйте так, чтобы они помогали, а не просто ранили.
Спасибо, что дочитали до конца! Если тема была полезной, буду рад вашим лайкам и подпискам!
Больше интересных статей на схожие темы вы найдёте здесь: Красота и здоровье.
Источник статьи: Про отзывы.