Взаимная классификация и восприятие
В процессе взаимодействия в государственных учреждениях формируется взаимная оценка между служащими и посетителями. Сотрудники, как правило, делят пришедших на три основные категории. К первой относятся те, кто вежливо и уважительно просит о помощи или совете. Ко второй — посетители, чьё поведение демонстрирует пренебрежение, будто служащий, не производящий материальных ценностей, занимает подчинённое положение. Третья группа — это те, кто позволяет себе отдавать прямые указания по решению своего вопроса. Естественно, общение с первой группой проходит наиболее гладко, в то время как с двумя другими часто возникают трения и напряжение.
Со своей стороны, посетители также классифицируют служащих. Они выделяют внимательных сотрудников, которые действительно слушают и вникают в суть проблемы; тех, кто лишь делает вид, что слушает; и, наконец, тех, кто постоянно отвлекается на телефонные разговоры во время приёма. К счастью, первая, самая профессиональная категория сегодня составляет большинство. Однако взаимодействие с представителями двух других групп требует от гражданина повышенного самообладания, такта и терпения.
Основы конструктивного взаимодействия
Ключ к быстрому и бесконфликтному решению вопросов — взаимное уважение. Ни посетителю, ни служащему не стоит ставить себя выше другого. Такая позиция лишь создаёт ненужные барьеры. Универсальная вежливость — основа любого продуктивного общения, и в учреждениях она не отличается от обычной, бытовой. Простые правила, такие как аккуратное закрывание двери, чтобы не беспокоить других, или обязательный стук перед входом в кабинет (даже если нет таблички), создают цивилизованную атмосферу.
Войдя в кабинет, вежливый посетитель не перебивает служащего, если тот занят. Следует немного подождать, а если ожидание затягивается — вежливо напомнить о своём присутствии. Важно понимать, что служащие — тоже люди со своей усталостью и личными обстоятельствами. Требовать от них неизменной улыбки к сотому посетителю или работы сверх нормы несправедливо.
Как вести себя в сложных ситуациях
Агрессивное поведение, крик и стук кулаком по столу редко приводят к желаемому результату. Гораздо эффективнее спокойно и последовательно изложить суть дела. Часто задержки возникают именно из-за нечётко сформулированной просьбы. После получения помощи или консультации обязательно следует поблагодарить сотрудника — это элементарное правило вежливости.
Посещая учреждение в часы приёма, нужно быть готовым к возможному ожиданию. Публичное выражение недовольства в такой ситуации бессмысленно. Для обратной связи существуют специальные книги жалоб и предложений.
Защита своих прав
Никто не обязан мириться с грубостью или некорректным обращением. Однако и реагировать на это нужно в правовом поле: спокойно и по-деловому. Ответная грубость лишь усугубит ситуацию. Если вопрос не решён на уровне рядового сотрудника, следует обратиться к его непосредственному руководителю или написать жалобу в вышестоящую инстанцию.
Если принятое решение противоречит законодательству, его можно обжаловать в органах прокуратуры, которые следят за соблюдением законности. В демократическом государстве существует множество каналов для разрешения конфликтов: инспекционные органы, жилищные комиссии, депутаты. В центральные органы власти обращаются, когда проблема выходит за рамки компетенции местных структур.
Особые случаи: суд и телефонное общение
Поведение в суде
На судебные заседания необходимо являться точно в назначенное время. Если свидетель не может присутствовать по уважительной причине (например, из-за болезни), он обязан заранее уведомить об этом суд в письменной форме. В зал суда свидетели входят без стука, когда их вызывают. При входе судьи и при оглашении приговора все присутствующие встают.
Если у вас есть адвокат, он представляет ваши интересы, и прерывать его следует только для существенных уточнений. Отвечая на вопросы, нужно быть корректным, не вступать в пререкания со стороной обвинения. Показания должны быть продуманными и изложенными спокойным тоном.
Культура телефонного общения
Телефон — мощный инструмент для оперативного решения вопросов, но пользоваться им нужно разумно. Отвечая на звонок, правильно называть либо номер своего телефона, либо свою фамилию (или организацию, если звонок рабочий). Тот, кто звонит, всегда должен сначала представиться и поздороваться.
Разговор должен быть по существу. В общественных телефонных будках нельзя надолго занимать аппарат, если к нему очередь. Звонить соседям домой по личным вопросам в неурочное время (например, во время ужина) невежливо — для этого существуют телефоны-автоматы. Исключение — экстренные случаи, вроде вызова врача.
На рабочем месте, отвечая на звонок, сотрудник называет организацию или отдел. Телефонистки на коммутаторе, как и привратники, формируют первое впечатление об учреждении. Их вежливое и доброжелательное приветствие («Добрый день!») может значительно улучшить настроение звонящего и задать позитивный тон всему дальнейшему разговору.
Роль привратника
Привратник — это часто первое лицо, которого видит посетитель. Он не только выполняет охранные функции, но и даёт первичные справки, направляет людей. Его манера общения во многом формирует имидж всего учреждения. В свою очередь, вежливое обращение посетителя к привратнику, простое приветствие или кивок — знак уважения, который создаёт основу для конструктивного диалога внутри организации.