Добрый день, уважаемые читатели! Сегодня я хочу поделиться личным опытом, который, как мне кажется, отражает тревожную тенденцию в индустрии красоты. Речь пойдет о том, как из желания клиента получить базовую услугу делают повод для дополнительных трат.
Несколько месяцев назад я, устав от домашнего ухода, решила наконец доверить свои руки профессионалам и записаться в салон. Выбор пал на заведение, которое, казалось бы, отвечало всем моим скромным требованиям.
Критерии выбора, которые не сработали
Я искала место, руководствуясь вполне разумными, на мой взгляд, принципами:
- Соблюдение санитарных норм и правильная обработка инструментов (это базовое требование безопасности).
- Портфолио с качественными работами, которое можно было оценить в социальных сетях.
- Удобное расположение недалеко от дома.
Казалось бы, ничего сверхъестественного. Однако реальность оказалась далека от ожиданий, и в этот салон я больше никогда не вернусь.
Навязывание услуг начинается с записи
Первое разочарование ждало меня уже на этапе телефонного звонка. Я хотела заказать классический обрезной маникюр без какого-либо покрытия — простую, понятную услугу. В ответ администратор заявила, что у них такой опции нет. Вместо этого мне предложили на выбор три «комплекса»: маникюр с гель-лаком, маникюр с покрытием IBX или маникюр с парафинотерапией для рук.
Это напомнило мне ситуацию, когда мужчина приходит на обычную стрижку, а ему начинают активно предлагать маски для волос и сложные укладки. Иногда клиенту нужно именно то, зачем он пришел, а не пакет дополнительных услуг.
Стоимость этих навязанных комплексов начиналась от 1200 рублей. Создавалось впечатление, что салон сознательно отказывается от выполнения простых запросов, чтобы вынудить клиента платить больше. Почему я как потребитель не могу получить именно ту услугу, которая мне нужна? Зачем мне переплачивать за то, что не входит в мои планы?
Помимо финансовых потерь, такие комплексы отнимают значительно больше времени. А для многих из нас, особенно в условиях постоянной занятости, каждая минута на счету.
Игнорирование потребностей клиента и последствия
Я сразу предупредила, что у меня аллергия на гель-лак, и поинтересовалась, безопасен ли в этом плане IBX. Мне уверили, что состав гипоаллергенный, а результат будет выглядеть как естественные ногти. Парафинотерапию я отмела из-за летней жары. Казалось бы, диалог состоялся, но клиентоориентированность на этом закончилась.
Когда я настаивала на простом маникюре, администратор дала понять, что готова отказать мне в приеме. Возникает абсурдная ситуация: маникюрный салон, для которого это основная деятельность, не может выполнить базовую услугу — маникюр. Звучит как парадокс.
Можно было бы предположить, что у салона аншлаг и они могут позволить себе быть избирательными.
Обратите внимание: Нельзя сдержать смех! 20 вводящих в заблуждение фотографий, где трудно разобрать, что вы видите.
Однако, придя на место, я увидела почти пустой салон с мастерами, которым явно не хватало работы. Отсутствие клиентов стало понятным.Из-за своего желания поскорее сделать маникюр я не стала искать другой вариант и согласилась на комплекс с IBX.
Вместо планируемого часа я провела в кресле целых два. Процедура казалась бесконечной: постоянная сушка в лампе, многочисленные этапы. Для меня это было настоящим испытанием.
Первоначально результат выглядел приемлемо, но уже через пару дней кутикула стала неровной и неопрятной. Мне было неловко показывать руки, и в итоге я сама переделала маникюр дома.
Итог: переплата, потраченное время и вред для здоровья
Мое недовольство имеет веские причины. На ту самую навязанную процедуру IBX у меня тоже проявилась аллергическая реакция. Таким образом, я не только заплатила за ненужную услугу и потратила уйму времени, но и получила проблемы со здоровьем.
Хочется обратиться к владельцам и управляющим салонов красоты: такая тактика — тупиковый путь. Лояльность клиента строится на уважении к его выбору и готовности помочь. Когда салон идет навстречу, создает комфортную атмосферу, клиенты возвращаются снова и снова, рекомендуют вас друзьям. В моем же случае все мои знакомые теперь знают, что в этот салон лучше не ходить. Даже обстановка там была напряженной, мастера вели себя скованно.
А у вас были похожие ситуации, когда в салонах красоты навязывали лишние услуги? Поделитесь своим опытом в комментариях.
Еще по теме здесь: Красота и здоровье.
Источник: Как салоны красоты продают нам ненужные процедуры (теперь там трудно сделать обычный маникюр).