Мы пообщались с 28-летней Марией (имя изменено по просьбе героини), которая уже четыре года работает оператором в справочной службе одной из крупнейших компаний Беларуси. Её история — это откровенный взгляд изнутри на профессию, которая ежедневно проверяет на прочность.
История Марии показывает обратную сторону работы в call-центре, скрытую от глаз клиентов.
Как попасть в «ад» по собственному желанию
Путь Марии в call-центр был осознанным. После поступления на заочное отделение исторического факультета она сменила розничную торговлю на должность специалиста справочной службы. Несмотря на пугающие отзывы в интернете, где работу называли «адом» и предупреждали о неадекватных звонках по ночам, она решила попробовать.
Отбор оказался непростым. Помимо изучения информации, кандидатов ждало нестандартное собеседование. Руководители задавали провокационные личные вопросы, вроде «Почему вы с парнем живете, но не женитесь?», проверяя стрессоустойчивость будущих операторов в искусственно созданных напряженных ситуациях.
Карнавал абсурда: от трагедий до пустых звонков
Пройдя обучение и экзамен, Мария окунулась в рабочий «карнавал». Звонки поражали своим разнообразием: от смешных до шокирующих. Однажды мужчина попросил её позвонить незнакомой женщине и сообщить о гибели её мужа в аварии. Этот случай поставил перед дилеммой: человеческое участие против профессиональных границ. Звонок прервался, и мужчина больше не перезванивал.
«Чего я не слышала. От самых смешных до невероятно грустных ситуаций»
По мнению Марии, большинство обращений — пустые. Люди часто звонят за информацией, которую легко найти самостоятельно в интернете или личном кабинете. Многие клиенты ищут виноватых в своих проблемах — государство, компанию, глобализацию, — но не готовы нести ответственность за свои действия.
Для многих звонок в службу поддержки — способ выговориться, выплеснуть негатив или просто «поесть мозг» оператору. Мария признается, что считала самыми сложными клиентами женщин, но реальность её удивила.
Мужчины-провокаторы и сватовство по телефону
Оказалось, что мужчины могут быть не менее, а то и более агрессивными. Они часто оскорбляют, унижают, ссылаясь на некомпетентность, а в вечернее и ночное время нередко заводят разговоры на сексуальные темы. Однажды один из таких абонентов жестоко угрожал коллеге Марии, методично её преследуя звонками и эмоционально выматывая.
Этот опыт привел Марию к необычному жизненному правилу: прежде чем выходить замуж, стоит послушать, как избранник разговаривает с оператором call-центра в стрессовой ситуации.
Но были и светлые моменты. Например, родители, услышав приятный голос оператора, пытались сосватать её за своих сыновей. А ещё Марию удивляет шквал звонков в праздники, когда технически всё работает идеально. Оказывается, люди звонят не только поздравить, но и «поделиться» праздничным настроением, которое иногда бывает слишком бурным.
Норма в 200 звонков и борьба с выгоранием
Работа строго регламентирована: норма — около 200 звонков за смену. Помимо этого, операторы взаимодействуют с другими отделами, отправляя запросы. К концу дня накапливается колоссальная усталость. Мария спасается спортом и встречами с друзьями.
«В конце рабочего дня усталость нереальная. Меня спасает спорт и встречи с друзьями»
Четыре года в профессии — срок для многих немыслимый. Коллеги часто не выдерживают эмоциональной нагрузки и «бегут». Мария вспоминает случай из другой компании, где девушка после года работы оказалась в психиатрической клинике «Новинки». Этот пример — stark reminder о том, как важно прислушиваться к себе и вовремя распознавать признаки выгорания.
Своим интервью Мария хотела показать, что работа в call-центре, как и любая служба поддержки, — это тяжелый труд с людьми. Но в ней есть и свои плюсы, главное — уметь ими пользоваться и не доводить себя до хронического стресса.
VELVET: Елена Линкевич