Сервис Яндекс Такси — это огромная экосистема, где многое зависит от конкретного водителя. Хотя формально они работают на себя, компания как агрегатор несёт ответственность за качество предоставляемых услуг. Вокруг сервиса ходит множество негативных историй, что, впрочем, неудивительно для такого масштабного и давно работающего на рынке оператора. Важно смотреть на объективную статистику. В целом, это доступный и удобный способ передвижения. Однако, как и в любой сфере, здесь есть свои проблемы, которые отражают общие тенденции нашего времени.
За годы пользования у меня было много положительных поездок. Водители часто помогали, были вежливы, а некоторые делились удивительными историями из жизни. Для меня, как для человека, связанного с творчеством, это бесценный материал. Но сегодня я хочу рассказать о другом случае — о том, что пошло не так. Этот дневниковый набросок — не просто жалоба, а попытка зафиксировать определённый социальный срез.
картинка из открытого источника
Начало проблем: первый водитель
Ситуация была непростой: мне срочно нужно было добраться из Подмосковья в Москву с двумя детьми. Муж был на работе. С собой у нас была складная коляска, несколько тяжёлых сумок и, конечно, дети. Старшей дочери шесть лет, ей требовалось детское кресло, младшая, восьми месяцев, была в переноске. При заказе я максимально подробно описала все детали оператору, чтобы избежать недопонимания. Время ожидания составляло 10 минут, цена была слегка завышена, но выбора не было.
Когда машина подъехала, водитель, мужчина лет шестидесяти, увидел нашу ситуацию: я, худенькая, с младенцем на руках, пытаюсь загрузить тяжёлые сумки, а шестилетняя дочка тоже хочет помочь. Я вежливо попросила его помочь с багажом. Его ответ был категоричным: «Я вам не грузчик. Это не моя работа». Формально он был прав, правила сервиса не обязывают водителей помогать с погрузкой. Но в данной ситуации речь шла о простой человеческой помощи молодой матери с маленькими детьми. Это столкновение формальных правил и житейской этики стало первым камнем преткновения.
На эмоциях, но стараясь держать себя в руках, я сказала, что отменяю поездку и оставлю жалобу. Он спокойно согласился и уехал. Мы остались на улице с детьми, сумками, под начинающимся дождём и с комарами. В тот момент я больше думала не о своей обиде, а о том, как странно, что человек советского поколения, которое часто говорит о взаимовыручке, проявил такое равнодушие.
картинка из открытого источника с подписью
Второй круг: неэффективность службы поддержки
Пришлось заказывать такси снова. Я снова детально объяснила оператору ситуацию, почему предыдущий заказ был отменён, и попросила прислать адекватного водителя, который отнесётся с пониманием. Оператор-парень вник в проблему и пообещал учесть пожелания. Цена снова выросла, а время ожидания увеличилось до 14 минут. Мы согласились ждать.
Однако машина так и не приехала. На третий звонок в поддержку я разговаривала уже с другой оператором — девушкой. Мне пришлось в который раз повторять всю историю с детьми и багажом. В ответ я услышала непонимание и упрёк, что, возможно, я сама неверно указала данные. Когда я предложила прослушать записи разговоров и намекнула на возможность обращения в суд, реакция была агрессивной. Мне заявили, что я «хамлю» и что сервис может отказать мне в обслуживании. Создалось впечатление полной вседозволенности и отсутствия элементарного уважения к клиенту, оказавшемуся в стрессовой ситуации.
Обратите внимание: ПСИХОЛОГИЯ ОДЕЖДЫ – ЭТО СПОСОБ РАЗГОВАРИТЬ С МИРОМ БЕЗ СЛОВ! И О ЧЁМ МОЙ КАНАЛ НА ЯНДЕКС ДЗЕН?.
В этой истории поражает не столько отказ водителя помочь, сколько реакция службы поддержки. Вместо того чтобы решить проблему клиента, который полчаса стоит с детьми на улице, оператор вступает в перепалку и угрожает отказом в услуге. Принцип «клиент всегда прав» здесь, очевидно, не работает. Это системная проблема, когда заимствованные бизнес-модели не подкрепляются культурой сервиса.
Финал и выводы
В итоге мы всё же уехали на такси от другого перевозчика. Водитель был прекрасным, помог с сумками без лишних слов. Но почему нормальное, человеческое отношение должно вызывать удивление и радость? К сожалению, хамство и равнодушие стали частой тенденцией.
Эта история — не столько о конкретном такси, сколько о времени, в котором мы живём. Я понимаю, что и водители, и операторы кол-центра работают в стрессе, сталкиваются с хамством клиентов. Мой муж тоже когда-то подрабатывал в такси. Возможно, та операторша просто «выгорела» и сорвалась. Важно уметь видеть ситуацию с разных сторон. Но это не отменяет необходимости отстаивать свои права и требовать уважительного отношения, особенно от крупных компаний, позиционирующих себя как сервисные. Победа — не в том, чтобы накричать в ответ, а в том, чтобы сохранить самоуважение и спокойно настаивать на соблюдении договорённостей. Работа над человечностью начинается с каждого из нас.
картинка из открытого источника
Больше интересных статей здесь: Психология.
Источник статьи: Неприятный случай с Яндекс такси.