Мне однажды довелось поработать тайным покупателем. Предложение поступило от компании, которая специализируется на проверке качества обслуживания в кафе и фуд-кортах. Поскольку мне нужно было как-то подработать в незнакомом городе, я согласилась.
Строгие правила и подготовка
Организация предоставляет очень детальные инструкции. В них прописано всё: что именно говорить, а чего избегать, на какие аспекты обращать особое внимание. Вся информация структурирована в удобных таблицах, так что запутаться или что-то забыть практически невозможно.
От исполнителя требуется лишь смартфон с хорошей камерой и функцией диктофона. Самое главное правило — не проявлять инициативу и строго следовать сценарию. Например, во время проверки запрещено разговаривать по телефону, нельзя делать вслух критические замечания вроде «Как долго нет официанта». Нужно быть максимально внимательным, разрешается лишь незаметно делать короткие пометки для себя.
Трудности и финансовая сторона работы
Изучив инструктаж, я отправилась на первую проверку. Лично для меня самым сложным оказался процесс ожидания. Сидишь одна в заведении, а по телефону, как обычно, не поболтаешь. Позже я нашла выход — стала брать с собой журнал или книгу, и стало гораздо легче.
Есть и финансовый нюанс. Согласно условиям, компания компенсирует только 500 рублей на заказ. Всё, что сверх этой суммы, оплачивается за свой счёт. При этом нужно обязательно сделать заказ по определённому списку, например: салат, десерт и напиток. Даже выбирая самые бюджетные позиции в меню, итоговая сумма часто превышает 500 рублей. Сама же оплата за один визит в этой компании составляла 350 рублей.
Получается интересная арифметика: потратила на заказ 630 рублей, получила компенсацию 500 рублей и гонорар 350 рублей. Итого: 850 - 630 = 220 рублей чистого заработка за визит.
Главный вывод: психология восприятия
Но я хочу рассказать не только о заработке. Работа открыла для меня интересные психологические аспекты.
Я ходила на проверки в разном виде — так сложилось по обстоятельствам. И отношение персонала кардинально менялось в зависимости от моего внешнего вида.
Когда я приходила в кафе накрашенная, в стильной одежде и на каблуках, сотрудники действовали строго по регламенту: приветствовали, интересовались, куда мне удобнее сесть, уточняли, буду ли я одна, и так далее.
Совершенно иная картина была, если я появлялась в спортивном костюме, без макияжа и укладки. Внимания ко мне практически не проявляли.
А ведь проверяется именно это — стандарты обслуживания для всех гостей без исключения, а не только вкус блюд!
Уважаемые сотрудники заведений общественного питания, пожалуйста, не оценивайте посетителей по внешности. Если вы не поздоровались, на диктофоне это будет отчётливо слышно (вернее, не слышно).
Думаете, мне доставляло удовольствие создавать кому-то проблемы? Вовсе нет. Это просто работа, и о существовании тайных покупателей вам, скорее всего, известно.
Получается, что когда человека оценивают «по одёжке», сама оценка становится необъективной. Даже если проверяющий в жизни всегда одевается просто и не следит за причёской, неприятности в итоге возникают у того, кого проверяют, а не у него.
Итоги и советы
Я проработала в этой сфере около двух месяцев, после чего устроилась по основной профессии.
Эту статью я пишу для тех, кто рассматривает подобную подработку, но сомневается. Главный вопрос, который стоит себе задать: готовы ли вы к этому психологически? Ведь когда пишешь отчёт и прикрепляешь аудиозаписи, уже прекрасно понимаешь, будут ли у проверяемых сотрудников неприятности. А вдруг кого-то уволят из-за твоего отчёта? Это может вызывать внутренний дискомфорт.
Если же абстрагироваться от этого, то составление отчётов — задача несложная. Что касается финансовой дисциплины, то меня ни разу не обманули. Все выплаты производились в течение трёх дней, как и было обещано.