Речь пойдёт не об обычном покупателе, а о серьёзном потенциальном партнёре — том, кто готов к крупным регулярным закупкам и обладает широкой сетью контактов для рекомендаций. Удивительно, но разрушить перспективы сотрудничества и нанести ущерб бизнесу можно буквально за минуту. Иногда для этого достаточно одного необдуманного действия или даже фразы. Чтобы понять, как это происходит, рассмотрим реальную ситуацию.
Цифровая коммуникация: удобство и риски
В современном бизнесе общение с клиентами всё чаще переходит в онлайн-пространство: мессенджеры, соцсети, чаты на сайтах. Это, безусловно, удобно и ускоряет процессы. Однако критически важно, чтобы все предоставленные каналы связи работали бесперебойно и профессионально. Задержка ответа или его отсутствие — одна из самых частых причин, по которой клиент отказывается от сотрудничества. Это правило одинаково важно для любого канала: будь то WhatsApp, Telegram, чат на сайте или сообщение в социальной сети.Главный фактор — человеческий
Но есть аспект ещё важнее технической исправности — это компетентность и этичность сотрудника, который представляет компанию. Всего одна ошибка, один проявленный непрофессионализм могут мгновенно перечеркнуть все усилия компании и уничтожить доверие. Следующий пример наглядно демонстрирует, как это происходит.Реальная история: вечерний запрос и неадекватная реакция
Итак, поздний вечер, 22:30. Я занимаюсь плановым поиском офисной мебели для обустройства колл-центра.Обратите внимание: Качество культуры — ориентация на клиента.
После изучения рынка я нахожу компанию с подходящим ассортиментом и ценами. Мне нужно уточнить график работы на предстоящие праздники, и я пишу сообщение в рабочий WhatsApp, номер которого указан в официальной группе компании ВКонтакте. Я не требую ответа сию минуту — меня устроит ответ в рабочее время. Отправив сообщение, я спокойно вычёркиваю задачу из списка. Каково же было моё удивление, когда вместо автоматического подтверждения получения или вежливого автоответа я получаю саркастичную реплику менеджера о несвоевременности моего обращения.Очевидно, что некоторые люди забывают об элементарных правилах делового этикета. В профессиональной среде подобные комментарии абсолютно недопустимы. Кроме того, в современной практике чётко разделяются личные и рабочие аккаунты мессенджеров. Рабочий канал должен быть доступен для обращения круглосуточно, а ответ может быть дан в рабочее время. Если сотрудник не может ответить сразу, что совершенно нормально, достаточно настроить вежливый автоответ или просто ответить позже, когда это будет удобно. Зачем нужны такие агрессивные и непрофессиональные «выходки», особенно в такой конкурентной нише, как продажа офисной мебели? Проблема здесь не в техническом сбое, а в фундаментальном отсутствии клиентоориентированности и профессиональной культуры.
Цена ошибки: потеря не только клиента, но и партнёра
В результате компания потеряла не просто разового клиента, готового сделать заказ не на пару столов и стульев, а на полноценное оснащение офиса. Она упустила потенциального стратегического партнёра. У меня есть успешный опыт организации поставок офисной мебели в Санкт-Петербурге (Максим из Питера, когда ты это прочтёшь, ты тоже удивишься такому поведению).У нас были все шансы стать партнёрами и завоевать значительную долю рынка в Брянске, оснастив мебелью множество офисов. И мы это обязательно сделаем! Но уже с другой, адекватной и профессиональной компанией — это я гарантирую.
Для процветания бизнеса и экономики в целом важно, чтобы коммерцией занимались ответственные, профессиональные и уважающие клиента люди. Поэтому для меня теперь дело принципа — показывать на примерах, как не надо работать, и помогать клиентам находить действительно достойных партнёров.
Подписывайся на мой блог, там много интересного
Больше интересных статей здесь: Психология.
Источник статьи: Как потерять клиента.