Во время самого процесса торговли оценка покупателя продолжается. Естественно, покупатели люди различных типов, и к каждому надо подходить индивидуально. Профессиональный коммерсант знает об этом и соответственно ведет себя. Он способен сформировать мнение о покупателе по его реакции и повести разговор с максимальной для себя выгодой. Эд Эллман говорит: БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ.
Самая тяжелая часть торговли или любой коммуникации это слушать.
Создайте такой климат для своего покупателя, чтобы можно было беседовать о его достижениях, разочарованиях, его тревогах. Этот разговор подскажет вам, от чего собственно он надежно хотел бы застраховаться. Выслушав покупателя, покажите ему в долларовом выражении, каковы его гарантии на будущее. Таким методом профессиональный коммерсант, манипулирующий заранее отработанным и заученным способом, может добиться успеха. Но только в том случае, если правильно определит рациональный или эмоциональный метод воздействия на данного покупателя.
ПРИМЕРЫ
- Хороший агент по страхованию жизни может рассуждать так: Лучше сосредоточить его внимание на любви к своей семье, чем рассказывать о преимуществах налогообложения.
- Опытный торговец автомобилями может поглядеть на потенциального покупателя и подумать про себя: Этот человек клюнет на экономичность автомобиля, а не на его престижный вид, как мне кажется.
- Продавец одежды оценивает покупателя, рассуждая так: Он определенно кажется мне человеком, который ценит долговечность костюма больше, чем фасон.
- Специалист по торговле недвижимостью подумает: Этих людей прельщает адрес дома, а не его архитектура и начнет восхищаться социальным положением людей, живущих по соседству.
Что может вызвать искреннюю заинтересованность покупателя? Этот вопрос задает себе каждый профессиональный коммерсант при разговоре с потенциальным клиентом. После того как торговля идет уже некоторое время, важно определить, действительно ли покупатель испытывает потребность в товаре, о котором идет речь. В самом деле, бессмысленно долго и подробно рассказывать о товаре, если вы уверены, что потенциальный покупатель не собирается его приобретать. Научитесь оценивать покупателя в определенный момент разговора, составлять мнение, стоит ли дальше вести разговор. Существует несколько ключевых вопросов, которые помогут вам сделать эту оценку.
ПРИМЕРЫ
- Агент по страховке от болезни и несчастного случая научился ощущать своего клиента, задавая ему такие вопросы: Мистер Джоунс, сумеете ли вы и ваша семья использовать гарантированный месячный доход, предлагаемый нашей программой, в случае потери трудоспособности, болезни или травмы?» (Теперь мяч в руках покупателя, и он должен ответить так, чтобы его заинтересованность не вызывала у вас никаких сомнений.)
- Торговец автомобилями, оценив своего потенциального покупателя, задал вопрос: Намерены ли вы уже сегодня выехать на этой красавице, мистер Смит?
- Продавец авторучек разрешил покупателю написать несколько строк на бумаге и задал такой вопрос: Разве это не самая лучшая авторучка, что есть в продаже за такую цену?
- Удачливый торговец обувью закрепил намерение потенциального покупателя, сказав: Согласитесь, мистер Браун, ваши ноги никогда не ощущали такого комфорта, как сейчас! и предложил покупателю пройтись по магазину в лучшей паре туфель.
Не стоит тратить много времени на покупателя, который просто бродит по магазинам, вовсе не собираясь что-либо приобретать. Ключевые вопросы, которые мы предложили выше помогут выявить истинные намерения посетителя. Конечно, такую оценку следует проводить тактично, с тем, чтобы ни в коем случае не обидеть человека, поэтому вопросы не должны ставиться в лоб, быть слишком уж очевидными.
Не пора ли завершить разговор оплатой заказа? Процесс торговли может занимать много времени или мало, но наступает время завершить его оплатой. Следует тщательно обдумать все за или против, чтобы решить вопрос когда. Если вы не распознали момент, когда покупатель созрел для того, чтобы фактически приобрести товар, вы рискуете переусердствовать в разговорах, и все усилия кончатся безрезультатно! С другой стороны, бывают очень упрямые покупатели, которых надо долго убеждать, приводя веские доказательства, прежде чем они решаются на приобретение. Упрямый или слишком осторожный покупатель все равно не станет платить, пока вы не докажете на фактах все преимущества товара, причем во всех подробностях. Каждого покупателя надлежит тщательно оценить и только после этого решать, когда именно заводить разговор об оплате заказа. Само завершение сделки надо производить мастерски, но об этом мы еще поговорим в последующих главах этой книги.
Стоит ли приглашать нерешительного покупателя для повторной беседы о сделке? Каждый коммерсант должен определить, надо ли рекомендовать покупателю зайти еще раз, чтобы точно решить: покупать товар или нет, ведь от продавца потребуется еще раз тратить на него время! Естественно, в некоторых случаях такая рекомендация просто необходима, но в большинстве повторное посещение пустая трата времени и усилий. Каждый торговец должен развить в себе способность оценивать потенциального покупателя и определять: стоит или не стоит встречаться с ним еще раз из-за одной торговой сделки. Задайте себе такой вопрос: Надо ли встречаться с этим мистером снова, или же поставить проблему ребром: либо сейчас, либо никогда? Запомните жесткий, холодный закон торговли: среднему покупателю легче сказать может быть завтра, чем ответить да, сегодня!. У потенциального покупателя не всегда появляется острое желание заполучить товар в руки непосредственно после того, как он его увидел. Чем дольше длится период между «сейчас» и фактическим решением купить, тем больше он будет ценить свои деньги, тем сильнее будет уменьшаться желание приобрести товар. Ожидание, откладывание охлаждают желание обладать! Помните об этом. Рекомендуйте зайти еще раз только в том случае, если вы сумели правильно оценить своего потенциального покупателя.
Короче говоря, умение оценивать потенциального покупателя помогает вам извлечь выгоду с большей вероятностью.
Это умение ключ к гарантированному успеху в торговом деле.
Нелегко брать на себя ответственность и самому решать, как именно вести себя с тем или иным типом покупателя. Мы постарались проиллюстрировать такое умение. Оценивать покупателя следует на всех фазах процесса торговли. Развивайте в себе этот талант, и тогда ваш бизнес пойдет в гору.