Компонент хорошей коммуникации — это обратная связь. Людям, а особенно командам, необходимо знать, на каком они свете. Бывший мэр Нью-Йорка Эд Кох часто спрашивал у всех и каждого: «Как мои дела?» Эта фраза стала его визитной карточкой. Он знал, что все надоедает, — просьбы о признании быстро приедаются. Но он был умным парнем. Он знал:
- что забавные запоминающиеся фразы очень полезны в политике;
- что людям нравится, когда вы интересуетесь их мнением;
- что хорошая обратная связь — это большая ценность.
Мы будем рассматривать обратную связь, прежде всего, по последней причине. Но не стоит недооценивать и две остальные. Обратная связь — коммуникация, взаимная оценка, взаимное сравнение — мощная штука. Качественная и постоянная обратная связь — это как бензин для команды, готовой сорваться с места. Искушенный лидер команды не устает заполнять ею бак команды, и на это есть масса веских причин.
Мы живем и работаем в обществе, основанном на информации. Мы измеряем все на свете. Измерения (уровень безработицы за месяц, индекс потребительских цен, дневники наших детей, отчеты по кредитным карточкам наших жен) показывают нам, как наши дела и что происходит на самом деле.
Командам тоже нужно знать, как у них дела. Это своего рода голод, ненасытный аппетит любыми способами измерять вес, что они делают. И в этом им помогают:
- обратная связь друг от друга;
- обратная связь от лидера команды;
- обратная связь от «клиентов»;
- обратная связь от организации, в которой они работают;
- обратная связь в виде цифр;
- обратная связь в виде слов;
- обратная связь формальная, официальная и по графику;
- обратная связь, возникающая сама по себе;
- обратная связь по поводу общей картины и долговременной перспективы;
- обратная связь по поводу «здесь и сейчас», фрагментов общей картины.
Обратная связь должна быть постоянной. Тогда у каждого члена команды всегда будет свежая информация о том, «как его дела», и он сможет использовать ее, чтобы корректировать свою работу и тем самым повышать эффективность команды.
Сюрпризы
Если вы выдаете члену команды качественную, честную обратную связь, а он обижается, значит что-то не так. Возможно, команда слишком долго ждала, прежде чем вразумить заблудшего коллегу. Вот почему непрерывная обратная связь лучше периодических оценок — ошибки не успевают превращаться в привычки. Если вы слишком долго откладываете критику или замечания, человек на вас обидится. «Почему никто мне об этом не сказал?» Оценки раз в полгода хороши для орнитологов. Когда человек узнает, в чем его проблемы, будет уже поздно. И это похоже на Нюрнбергский процесс*.
Подсластить пилюлю
Самая важная обратная связь, которую можно дать человеку, часто негативна. Это неприятно. Наверное, критиковать других еще неприятнее, чем выслушивать критику самому. Но са мое, самое, самое худшее, что можно сделать, — не дать такой обратной связи или слишком ее смягчить. «Война проиграна из-за гвоздя», как говаривал Бедный Ричард**. Замените гвоздь вовремя, пока пустяковая проблема не привела к серьезным по следствиям...
Хорошая новость/плохая новость
Критику никто не любит, и поэтому критиковать нужно очень осторожно. Нужно отличать неискренние комплименты от честной и полезной поддержки. Люди замечают, когда вы пытаетесь «подсластить пилюлю». Если нужно сказать человеку что-то приятное, сосредоточьтесь на хорошем. Прекрасно, если хотите сказать ему что-то не очень приятное, скажите это прямо. Если вы можете искренне и по-дружески поддержать отстающего члена команды. Но такая поддержка может прозвучать слишком убедительно, и есть опасность, что ваши корректирующие замечания будут поняты неправильно. Лучше всего сказать то, что необходимо сказать. В конце концов, это самый мягкий способ справиться с проблемой.
* Судебный процесс над главными паи носкими военными преступниками, проходивший в Нюрнберге (Германия) в 1945-1946 годах.
* Бедным Ричард — псевдоним Бенджамина Франклина, под которым он издал сборник афоризмов и парадоксов.