Одним из наиболее эффективных способов разрешения претензий является умение задавать вопросы и выслушивать ответы.
Дайте своему клиенту возможность самому ответить на свои претензии.
Например, при продаже автомобильных шин проницательный коммерсант спрашивает своего нерешительного клиента:
— Почему вы не хотите купить комплект шин сегодня ? Покупатель сначала долго молчит, потом отвечает:
— Я не люблю принимать скоропалительных решений.
Тогда продавец спрашивает:
— Но разве вам не нужно менять «лысые» шины?
— Ну, — отвечает покупатель, — пожалуй, надо бы. Эти шины до смерти путают меня, когда я на магистральном шоссе, особенно в дождливую погоду.
На это продавец спрашивает:
— Почему бы вам не избавиться от постоянного страха? Почему вы должны вдавливаться в сиденье машины и чувствовать себя несчастным и смертельно напутанным, когда избавиться от этого гнетущего чувства так просто?
Выслушивание клиента дает вам возможность правильно оценить его и обеспечить продажу.
При внимательном выслушивании вы обнаружите тот способ, который поможет вам удачно завершить торговую операцию. Как говорилось в главе 16, существует много разных приемов завершения сделки, вам требуется сделать только правильный выбор приема, а это зависит от умения слушать. Более того, решение об использовании дополнительных резервов, о которых говорилось в главе 17, тоже следует принимать после выслушивания клиента.То же самое относится и к рекомендательным письмам.
Допустим, мистер Смит спрашивает:
— Как я могу быть уверенным, что получу те результаты, которые вы гарантируете? — На это проницательный коммерсант покажет ему рекомендательные письма от удовлетворенных клиентов. Если же он не услышал слов заказчика, то упустил золотую возможность без лишних слов ответить на претензии потенциального клиента.
Вот почему агент по страхованию жизни обязательно должен быть хорошим слушателем. Ведь ему надо решить, какой тактики придерживаться: эмоциональной или рациональной. Если его предполагаемый клиент делает замечания, касающиеся необычно встревоженной заботы о семье, то коммерсант должен обращаться к эмоциям потенциального клиента. Например, клиент говорит:
— Больше всего меня волнует получение образования моих трех сыновей.
Значит, такой клиент скорее отреагирует на эмоциональное воздействие, чем тот, который спросил бы о налогах на недвижимость.
Усвойте урок из приведенного примера: если вы не будете внимательно прислушиваться к словам клиента, вы можете полностью пропустить тот ресурс, который способствовал бы успешному завершению сделки.
Искусство торговли полностью зависит от вашего умения установить связь с клиентом.
А поскольку связь, подобно улице, имеет двустороннее движение, торговля — двусторонний туннель, который успешно преодолеет тот, кто умеет не только говорить, но и слушать.
Умение слушать — столь же существенно, как и все другие приемы торговли
. Если вы не обращали на это внимание, попробуйте завтра, придя на службу, и тогда вы откроете для себя новые горизонты в своей работе. Вы начнете понимать своих клиентов гораздо лучше, чем прежде. Вы разберетесь в их потребностях и мотивациях. И результаты не замедлят сказаться. Есть основание предполагать, что, кроме выгоды, вы получите большое удовольствие от процесса торговли.
Так что слушать клиента — это полезно во всех отношениях.