Мы обсудили то, что вы наблюдаете глазами. Теперь нам следует обратиться к тому, что вы слышите. Как наблюдение —навык, который можно совершенствовать, так и слушание —навык, которому можно научиться и применять на практике. Многие считают слушание пассивным. Они быстро начинают скучать и теряют энергию, если говорят не они. Хорошее слушание активно, оно настолько же захватывает слушающего, как и говорящего. Причина того, что большинство людей на самом деле не слушают, заключается вот в чем: если бы они это делали, они были бы «открыты» для новой информации, открыты для восприятия того, как другой видит мир, и, в соответствии с этим новым знанием им пришлось бы изменить свои собственные представления и ранее приобретенные убеждения, а большинству людей не нравится менять обычный и привычный для них образ мыслей. Безопаснее опираться на знакомое, чем экспериментировать с новыми рамками соотнесенности. Однако, мы не вырастем и не станем хорошими руководителями, если не предпримем основательных усилий, чтобы их понять.
Активное слушание подразумевает, что нужно на время придержать при себе свои собственные ценности и попытаться понять, как смотрит на вещи говорящий — поставить себя на место этого человека.
Первый компонент активного слушания — это выслушать полностью все, что говорит собеседник. Иногда говорят, что это слушание ради «звучания музыки за словами». Недостаточно услышать лишь содержание того, что говорит собеседник. Необходимо услышать чувства и эмоции говорящего, которые придают дополнительную окраску тому, что он говорит.
Второй компонент — ответ на чувства, которые вы слышите. Недостаточно просто уловить выражаемые чувства. Нужно ответить на них, чтобы говорящий знал, что его или ее слушают. Иногда содержание сообщения не так важно, как чувства, которые пытается выразить говорящий, как в случае, когда человек говорит: «Я готов переплавить эту машинку на металлолом!» Отвечать на содержание этого высказывания было бы смешно, здесь выражаются чувства, и они важны. Подходящим ответом было бы: «Вы, должно быть, очень расстроены или устали».
Третьим компонентом активного слушания является необходимость обращать внимание на все сигналы, используемые собеседником для передачи его или ее сообщения. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Язык телодвижений, тон голоса и выражение лица тоже являются составляющими частями сообщения. Активное слушание — это особый навык, и его можно развивать. У каждого человека имеются скрытые способности в этой области, но в первую очередь необходимо захотеть стать открытым для мнений других людей и рискнуть подвергнуться изменениям, происходящим вследствие такой открытости. Хороший способ проверить, хорошо ли вы умеете слушать — это попробовать перефразировать сказанное собеседником, причем как выраженный в словах, так и подразумеваемый подтекст.
Проверить себя можно, сказав: «Вы имеете в виду...», а затем повторить сказанное собеседником.
Активное слушание имеет значение для всех видов коммуникации, происходит ли она по восходящей линии, по нисходящей или на горизонтальном уровне. Коммуникация по восходящей линии имеет место, когда вы говорите со своим боссом или другими представителями руководства, направляете им памятки или отчеты, готовите презентацию для высших чинов. Коммуникация по нисходящей линии — это ваши беседы с подчиненными, обращения или объявления для них, оценка их работы. Горизонтальная коммуникация включает в себя взаимоотношения с людьми вашего же уровня: поставщиками, клиентами, посетителями или вашими коллегами-руководителями.
Обратите внимание на то, в каком объеме вы проводите каждый вид коммуникации.
Слушаете ли вы своего подчиненного так же внимательно, как босса? Для представителей низшего уровня руководства типично прилагать массу усилий к тому, чтобы выяснить, чего хотят представители высшей власти, что им необходимо и чего они ждут — то есть «раскусить» их, чтобы успешно удовлетворить эти нужды и не обмануть ожиданий. Руководители высшего звена часто не видят смысла в попытках выяснить для себя, чего хотят и ожидают подчиненные, на что они надеются. Их собственные потребности удовлетворяются, и этого достаточно. Будьте таким руководителем, который заботится как о том, что подумают стоящие выше вас, так и о том, что нужно подчиненным. Плюс к тому, станьте хорошим коллегой для находящихся на вашем же уровне. Слушайте одинаково открыто, охотно и активно и своего босса, и своих коллег, и подчиненных.
Например, Генри, ваш начальник, рассказывает вам, как здорово он провел последние выходные, сообщает все детали: куда он ездил и что там делал. Вы слушаете его с величайшим вниманием, пытаясь уловить, что привлекает Генри и что ему не нравится. Вам приятно, что босс обращается с вами как с ровней. Вы отвечаете заинтересованно, стараетесь продлить это сладостное общение. Некоторое время спустя Майк, ваш подчиненный, хочет рассказать вам о том, как он провел выходные. Вам совершенно неинтересно, куда он ездил — в горы или на море, но вы вежливо слушаете и думаете при этом, что он попусту тратит и свое время, и ваше. Слушая Генри, вы поощряли его рассказать вам еще что-нибудь, говоря: «А что вы делали после этого?» или «Вот замечательно!» Когда начал говорить Майк, вы отвечаете вежливо, но надеетесь закончить беседу, говоря при этом: «О, да» или «Гм, я рад, что вы хорошо провели время» или «А как обстоят дела с теми неисправными деталями, о которых вы мне говорили?»
Эти две беседы произведут совершенно разное впечатление на двоих ваших собеседников. И наверно, вам бы не хотелось, чтобы Генри обошелся с вами так, как вы обошлись с Майком. Поэтому всегда помните, хорошая коммуникация — ключ к руководству людьми. Для того, чтобы получать информацию и передавать ее, нужно хорошо владеть навыками межличностного общения. Хороший менеджер считает каждого человека, независимо от его положения и должности, достойным внимания, и способен найти в каждом то, что стоит выслушать.