Инновационной тенденцией развития банковской сферы является активное осваивание социальных медиа. Этому способствует растущая популярность и вовлеченность в социальную жизнь виртуальных интерактивных сообществ, которые все чаще становятся инновационным инструментом выстраивания качественно новой коммуникации с потребителями. В частности, актуальным является использование их потенциала для решения различных задач развития банковской сферы на основе технологий краудсорсинга.
К сожалению, заявления, что тенденции и повороты в развитии социально-медийной группы косвенно влияют на функционирование банков и их позиционирование в обществе пока не принимаются многими. У представителей профессиональной банковской сферы сложилось превратное и однобокое представление о социальных медиа как о виртуальном досуговом пространстве современного социума. Еще меньшее одобрение вызывают предложения внедрять «инновацию с расчетом на пользователя» – краудсорсинг. Однако практика показывает, что применение социальных технологий в стратегии инновационного развития финучреждений уже имеет больше сторонников, чем противников и в сложившейся ситуации нужно понимать, какие из социальных технологий и инструментов на сегодня важны как для банков так и для их клиентов.
Социальные медиа приносят в нашу жизнь преобразования, которые касаются не только (и не столько) коммуникаций, но и менеджмента, внедрения инноваций. Одним из ключевых явлений, которое мы наблюдаем сегодня, является формирование инновационной модели коммуникации, построенной на глобальном сетевом сотрудничестве людей между собой. При практической реализации этой модели банки получают возможность принимать решения о дальнейшем развитии; формировать базу лояльных клиентов; предоставлять новые услуги, основываясь не только на внутренних ресурсах, но и на анализе предпочтений и ожиданий настоящих и потенциальных клиентов. В свою очередь, потребители могут влиять на характеристики услуг, участвовать в продвижении образа банка в обществе, подать заявку на получение кредита на развитие бизнеса.
Это открывает доступ к неограниченным творческим ресурсам, к колоссальному интеллектуальному потенциалу социума. Банковские клиенты больше не выступают в качестве немой массы, получающей стандартный набор услуг, повлиять на которые они не имеют возможности. Формируется идеальная модель коммуникации, в которой и банки и пользователи оказываются в равных позициях, имеют эквивалентные возможности с точки зрения формирования финансовых предложений и услуг.
Ключевыми инструментами, которые банки могут сегодня использовать для формирования эффективных краудсорсинг-решений, являются:
• профессиональные сообщества в рамках социальных медиа для обмена опытом;
• сообщества для выявления потребительского инсайта: сервисы, в рамках которых любой посетитель может высказать свою идею, а другие посетители — проголосовать за нее;
• вики-порталы: сайты, где интерфейс построен на принципах, максимально облегчающих возможность совместного создания и редактирования документов, объектов, меток, тегов;
• user generated-конкурсы, в рамках которых пользователям предлагается придумать дизайн сайта, продукта, предложить новый вид услуги и т. д., позволяют не только получать значительное количество свежих идей, но и создавать мощные информационные поводы, демонстрировать свою готовность к сотрудничеству;
• плагины рекомендаций: позволяют показывать пользователям социальных медиа, мнение других посетителей по принципу социального графа; автоматически генерировать самый интересный контент на сайте и персонализировать его.
Таким образом, социальные технологии, в частности краудсорсинг-технологии, позволяют оперативно создавать социальные проекты банков при участии потребителей игнорируя топологические и хронологические параметры, тем самым представляют уникальные возможности для их развития в обществе.
Рассмотрена возможность применения социальных технологий в развитии банковской сферы, в частности краудсорсинга. Приведены основные ИТ инструменты для продвижения банков в социальных медиа.