Насколько важна эффективная коммуникация? Раскройте свежую газету — и найдете проблемы коммуникации на каждой странице. Мы подозреваем, что больше половины споров и разногласий, о которых пишут в газетах, возникают не из-за разницы во мнениях, а из-за нелепых предположений о намерениях другой стороны.
Вот как неэффективная коммуникация вредит команде.
Мэй и Глория — члены одной команды. Они работают в комитете по приему новых учеников в средней школе из пригорода и всей душой ненавидят друг друга. Мэй хочет привлечь в школу больше цветных детей, даже если ради этого их придется возить на школьном автобусе из другого района. Глория, в свою очередь, не менее горячо стремится поддерживать высокие стандарты и хорошую репутацию школы. Сначала Мэй и Глория вынесли свои разногласия на суд остальных членов совета, но это не помогло, и они вообще перестали разговаривать друг с другом. Не общаясь лично, они стали демонизировать друг друга и строить самые худшие предположения о намерениях друг друга. Их вражда стала настолько всепоглощающей, что они перестали отправлять друг яругу официальные электронные сообщения и даже стали проводить тайные встречи без ведома друг друга.
Для Глории Мэй — безответственная анархистка, которая ради своих интересов готова разрушить всю систему. Для Мэй Глория — расистка, не больше и не меньше.
Обе абсолютно не правы. Мэй вовсе не стремится любой ценой принимать в школу детей из семей, принадлежащих к национальным меньшинствам. А Глория просто хочет, чтобы в школе были хорошие учебные программы. Но их отношения настолько отравлены, что это постоянно подрывает миссию комитета. Наблюдательный совет школы начинает выходить из себя еще до того, как комитет сделает свою презентацию. Проблемы коммуникации не позволят комитету эффективно выполнять свои функции как минимум до конца текущего учебного года.
Подобные войны — противоположность Абилинского парадокса, но они не менее распространены. Это взаимное стремление перехитрить друг друга. Мэй не поделится с Глорией тем, чему научилась, а Глория намеренно исказит слова Мэй, чтобы ей навредить. Цели команды были заменены личной войной.
А вот не такой вопиющий пример.
Команда склада логистики Военно-морского флота в Вирджинии искренне недоумевает. Люди не знают, перед кем отчитываться. Официально команда подчиняется определенному командиру и его руководству, следуя прямой цепи команд. Половина команды отчитывается перед этими людьми. Но команде очень повезло — хотя слово «повезло» — здесь вряд ли уместно. В труппе руководства складом работает очень увлеченный, харизматичный и влиятельный офицер. Его задача — принятие тактических решений в группе, и к нему очень лояльна вторая половина команды. Члены команды прекрасно ладят друг с другом, но основная эмоция в команде — неуверенность. Кто и какую информацию должен получать? На каком основании нужно делиться информацией: на том, что информация необходима лидеру, или на том, что ее хочет получать харизматичный офицер просто из любопытства? Кто несет ответственность? Все это длится уже больше 18 месяцев. Путаница в вопросе лояльности, несмотря на все благие намерения, разбивает команду на части.
Прямо сейчас участники команд по всему миру стоят, уставившись друг на друга, и в голове у каждого из них вертятся риторические вопросы. В облачках над их головами можно прочесть: «Понял ли я то, что ты только что сказал? Ты понимаешь, что я имею в виду? И действительно ли это "понятно без слов"?»
Давайте же разберем коммуникацию на базовые элементы, а потом соберем ее заново.