То, что человек говорит, и то, что он имеет в виду — это часто совершенно различные вещи. А вот то, что осталось невысказанным, и есть самое важное.
Например, если клиент говорит страховому агенту:
— Мне никогда не доводилось слышать о вашей компании, поэтому я должен подумать, прежде чем принять решение о покупке.
Тут у агента может возникнуть сомнение, то ли сказал клиент, что имел в виду. Агент работает в одной из ведущих фирм национального масштаба, так что клиент едва ли не слышал о ней. Понимая, что клиент не может сомневаться в серьезности фирмы, он должен сделать вывод, что за словами клиента скрывается нечто другое, и задуматься о тех факторах, которые отрицательно повлияли на мнение клиента. Любые разговоры о финансовой мощи фирмы не окажут никакого впечатления, если клиент явно без доверия отнесся к вам лично.
Малоопытного человека, новичка в мире бизнеса, может обескуражить, когда клиент «наезжает» на него, как танк, и орет:
— Клянусь чем угодно, следующего торговца, который придет, я просто спущу с лестницы! Терпеть не могу этих торгашей!
В этом случае новичок быстренько устремится к двери, но опытный специалист может распознать в крикуне определенный тип клиента, который вовсе не отказывает продавцу, а желает прояснить ситуацию, напуская столь грозный вид. Бывают такие клиенты, с которыми чрезвычайно трудно разговаривать из-за их агрессивности. Но если вы попробуете их выслушать, а затем подумаете над тем, что стоит за их реакцией, то поймете, что их поведение — всего лишь оборона, что в действительности клиент сопротивляется не вам, а собственному чувству неуверенности в себе.
Профессионал не станет ретироваться всякий раз, когда сталкивается с таким барьером, он попытается обойти шлагбаум сзади, и тогда он разберется в истинной причине сопротивления.